La inteligencia artificial agéntica, la automatización conversacional y el auge de las plataformas de mensajería están marcando una nueva etapa en la evolución del servicio al cliente en América Latina. Para Twilio, las empresas de la región están migrando hacia modelos de atención más inteligentes, proactivos y personalizados con el objetivo de mejorar la experiencia de los usuarios.
De acuerdo con el ‘State of Customer Engagement Report‘ publicado por Twillio, más del 60% de los consumidores mexicanos espera interactuar con las marcas a través de canales digitales automatizados, mientras que cerca del 70% afirma que utilizaría chatbots o asistentes impulsados por inteligencia artificial siempre que la experiencia sea rápida y eficiente.
José Eduardo Ferreira, vicepresidente para Latinoamérica de Twilio
José Eduardo Ferreira, vicepresidente para Latinoamérica de Twilio, considera que el cambio va más allá de incorporar nuevas herramientas de automatización. «El futuro del servicio al cliente no se basa únicamente en responder más rápido, sino en anticiparse de manera inteligente a las necesidades del usuario. La IA agéntica permite precisamente experiencias más fluidas, relevantes y humanas», afirmó en entrevista con Mobile Time Latinoamérica.
Según el Ferreira, la IA agéntica es capaz de tomar decisiones, anticipar necesidades y ejecutar acciones de forma autónoma, está permitiendo que las organizaciones evolucionen de un servicio reactivo hacia uno predictivo, capaz de identificar problemas antes de que ocurran y ofrecer soluciones en tiempo real.
WhatsApp, principal canal
Otro de los cambios más relevantes es la consolidación de las aplicaciones de mensajería como el principal punto de contacto entre empresas y consumidores. Datos de Twilio muestran que más del 80% de los consumidores en América Latina prefiere comunicarse con las marcas mediante aplicaciones de mensajería, siendo WhatsApp el canal dominante gracias a su inmediatez y facilidad de uso.
«En América Latina, WhatsApp no es solo un canal, es el canal preferido por los consumidores. Esto obliga a las empresas a dejar de tratar la mensajería como un complemento y comenzar a diseñar la experiencia conversacional como el núcleo de su operación», explicó Ferreira.
Esta transformación implica tres cambios estructurales para las organizaciones: unificar la información del cliente independientemente del canal utilizado, combinar inteligencia artificial con agentes humanos mediante una orquestación inteligente y medir indicadores como el tiempo de respuesta, la resolución de casos y la satisfacción del cliente dentro de los propios canales conversacionales.
No obstante, advirtió que “las empresas deben evitar depender de una sola plataforma y construir estrategias omnicanal que integren servicios como WhatsApp, RCS, SMS, Instagram, Facebook Messenger, chat web y voz, permitiendo que las conversaciones continúen sin perder el contexto cuando un usuario cambia de canal”.
Para ello, Twilio considera que la llamada «inteligencia conversacional» está transformando la manera en que las personas interactúan con las marcas. “En lugar de navegar por aplicaciones o sitios web, los consumidores esperan resolver sus necesidades mediante una conversación simple y continua”, apunta. En países como México, esta tendencia es más marcada, porque los usuarios priorizan la inmediatez y suelen abandonar una interacción cuando no reciben respuesta en tiempo real.
Además de WhatsApp, Ferreira destacó el crecimiento de RCS (Rich Communications Services), que permite ofrecer mensajes enriquecidos con botones, carruseles y opciones de pago sin necesidad de instalar aplicaciones adicionales. También se destacan canales que están en crecimiento como Instagram y Facebook Messenger para el comercio social y el resurgimiento del canal de voz, ahora impulsado por inteligencia artificial conversacional.
La IA no reemplaza al contacto humano
Pese al avance de los agentes inteligentes, Ferreira considera que la participación humana seguirá siendo indispensable en la atención al cliente. “La IA debe actuar como un copiloto que apoye a los agentes y siempre debe existir la posibilidad de que un usuario sea atendido por una persona cuando lo considere necesario”, agrega.
Sin embargo, el principal reto está en evitar la pérdida de contexto durante el traspaso entre un bot y un agente humano. Para ello, las plataformas deben transferir automáticamente el historial de la conversación, las preferencias del usuario, el sentimiento detectado y recomendaciones para el agente.
Twilio prevé que la siguiente etapa será la expansión de agentes autónomos capaces de ejecutar procesos completos dentro de una conversación. Sistemas capaces de consultar inventarios en tiempo real, cotizar seguros, programar visitas técnicas, procesar reembolsos o realizar operaciones financieras, siempre bajo controles de cumplimiento y trazabilidad.
México lidera la transformación
Para Twilio, México se ha convertido en uno de los mercados más avanzados de América Latina en la adopción de tecnologías conversacionales, impulsado por el tamaño de su mercado, el crecimiento del ecosistema digital y la rápida adopción de herramientas de inteligencia artificial.
Sin embargo, Ferreira destacó que el fenómeno ya se extiende por toda la región. “La combinación de una alta penetración móvil, el uso masivo de aplicaciones de mensajería y la apertura de los consumidores hacia la inteligencia artificial está convirtiendo al servicio al cliente en un diferenciador estratégico para las empresas”, señala.
