La experiencia del cliente se ha convertido en uno de los principales motores de la transformación digital de las empresas colombianas. Tanto así que las soluciones de las comunicaciones omnicanal están ganando terreno al permitir interacciones más ágiles y personalizadas a través de los canales que los usuarios utilizan diariamente.
Janeth Rodríguez, VP de Revenue para Infobip Latam
Para Infobip, una plataforma global de comunicaciones en la nube, Colombia es uno de los mercados más dinámicos de América Latina en la adopción de tecnologías de comunicación en la nube, impulsadas por la necesidad de ofrecer experiencias cada vez más cercanas y relevantes para los consumidores.
«La transformación digital en las empresas colombianas está avanzando rápidamente, con un enfoque claro en mejorar la experiencia del cliente y optimizar sus operaciones a través de canales digitales», destacó Janeth Rodríguez, VP de Revenue para Infobip Latam, en entrevista con Mobile Time Latinoamérica.
La comunicación ocurre donde están los usuarios
La creciente popularidad de plataformas como WhatsApp, SMS y RCS ha cambiado la manera en que las marcas se relacionan con sus clientes. Más allá de enviar mensajes informativos, las organizaciones buscan generar conversaciones fluidas, resolver solicitudes en tiempo real y acompañar al usuario durante todo su recorrido de interacción.
De acuerdo con Infobip, el reto actual consiste en integrar todos los canales de comunicación en una sola estrategia que permita ofrecer respuestas consistentes y personalizadas, independientemente del medio elegido por el cliente.
Esta tendencia es especialmente visible en sectores como banca, retail, telecomunicaciones, logística y salud, donde la inmediatez y la calidad de la atención son factores determinantes para la satisfacción del usuario.
“La mensajería omnicanal les permite no solo ser más eficientes, sino también ofrecer experiencias personalizadas, seguras y alineadas con las preferencias de los usuarios finales”, apunta Rodríguez.
Inteligencia artificial para una atención más rápida
La inteligencia artificial conversacional se ha convertido en un aliado para mejorar la experiencia de los clientes sin sacrificar la calidad de la atención.
A través de asistentes virtuales y chatbots, las empresas pueden ofrecer soporte permanente, agilizar la resolución de consultas frecuentes y reducir los tiempos de respuesta. Sin embargo, la tecnología no busca reemplazar a las personas, sino complementar su trabajo.
La combinación entre automatización e intervención humana permite crear experiencias más eficientes y personalizadas, al tiempo que libera a los equipos para atender casos que requieren mayor análisis o empatía.
Al respecto, Janeth Rodríguez destaca que, “Nuestra visión es que la IA no reemplace la interacción humana, sino que la potencie, permitiendo que los equipos se enfoquen en casos de mayor valor mientras la tecnología se encarga de las interacciones repetitivas, siempre manteniendo una experiencia fluida y personalizada”.
Personalización como factor diferencial
La compañía destaca que el verdadero valor de las comunicaciones digitales no radica únicamente en la cantidad de canales disponibles, sino en la capacidad de utilizar datos e inteligencia para comprender las necesidades de cada usuario.
“A través de nuestra plataforma, las marcas pueden ir más allá de los mensajes informativos y habilitar conversaciones bidireccionales, automatizar procesos como notificaciones, autenticaciones, confirmaciones o soporte al cliente, e incorporar experiencias enriquecidas con botones, carruseles, imágenes y flujos conversacionales”, señala Rodríguez.
Gracias a esta integración, las empresas pueden ofrecer mensajes oportunos, recomendaciones relevantes y procesos más simples, fortaleciendo la confianza y la fidelización de los clientes.
Gracias a los avances que se han logrado en el mercado colombiano, Infobip busca apoyar a empresas de otras zonas del continente. “Colombia cumple un rol clave dentro de nuestra estrategia regional, no solo por el tamaño y madurez del mercado, sino también porque funciona como un hub para atender operaciones en otros países de Latinoamérica, impulsando la innovación y la adopción de soluciones avanzadas de mensajería conversacional”, concluye.
