En un entorno donde la digitalización de los servicios es fundamental, empresas y gobiernos en América Latina enfrentan el reto de mejorar la experiencia del cliente a través de nuevas tecnologías. Juan Pablo Gómez, Consultor de ingeniería de Sistemas en Avaya Latinoamérica, habló con Mobile Time Latinoamérica, sobre cómo el uso de la Inteligencia Artificial está transformando los contact centers y cómo este cambio impacta la atención al cliente a través de chatbots.
Juan Pablo Gómez, Consultor de ingeniería de Sistemas en Avaya Latinoamérica
Uno de los principales enfoques ha sido la implementación de tecnologías avanzadas en los centros de atención al cliente, donde muchas preguntas comunes y repetitivas son ahora resueltas por IA. «El uso de chatbots y sistemas de reconocimiento de lenguaje natural ha permitido automatizar procesos rutinarios, lo que libera a los agentes humanos para resolver problemas más complejos”, afirma Juan Pablo Gómez.
Esta tecnología no solo mejora la eficiencia, sino que también está logrando que las empresas y los gobiernos brinden servicios de manera más ágil. «En gobiernos, por ejemplo, la digitalización y la conectividad son claves. Países con mejor infraestructura de redes 5G tienen una mejor calificación en los índices de digitalización de Naciones Unidas», explica. Sin embargo, destacó que en muchos países de América Latina aún hay margen para mejorar, especialmente en términos de la digitalización total de trámites ciudadanos.
IA aplicada al servicio al cliente en empresas
El uso de IA en contact centers también se está ampliando en varios sectores, lo que ha permitido reducir costos financieros, de tiempo y de la carga laboral. «Este sistema reduce significativamente la carga de trabajo en los agentes humanos, permitiéndoles concentrarse en interacciones más complejas”, explica.
En muchos casos, la mano de obra representa entre el 60 y el 70% de los costos de operación. Por lo tanto, es crucial implementar tecnologías de inteligencia artificial (IA) que permitan atender consultas sencillas, como cambios de servicios, a través de chatbots.
Estos bots no solo son capaces de comprender el lenguaje natural, sino que también cuentan con integraciones con los sistemas de información de la empresa. Esto les permitirá brindar respuestas precisas sobre cuentas, facturas, programación de técnicos, entre otros.
La tecnología que respalda estos sistemas utiliza algoritmos de IA para analizar grandes volúmenes de datos y hacer predicciones.Como ejemplo Juan Pablo habla del caso de una inmobiliaria que utiliza IA para estimar el valor de propiedades, los algoritmos se entrenan con datos de ventas pasadas para mejorar las predicciones futuras. «Aunque la IA genera resultados altamente precisos, la clave está en contar con datos de alta calidad y en un proceso de entrenamiento constante», señala.
El papel de la omnicanalidad en la atención al cliente
En el sector de telecomunicaciones (Telcos) los contact center se implementan cuando los clientes interactúan principalmente con estos centros para resolver problemas técnicos o administrativos. «Para muchas personas, los únicos empleados de su compañía de telecomunicaciones con los que interactúan son el técnico que instala el servicio y el agente del call center«, comenta.
En este sentido, la experiencia del cliente se vuelve crucial. «Si, por ejemplo, un cliente está insatisfecho porque una promoción no se le aplica, la IA puede ayudar a resolver la situación de manera eficiente. Sin embargo, aún existen áreas donde la interacción humana es preferida, como en el caso de resolver problemas complejos o relacionados con decisiones emocionales, como cancelar un servicio» explica.
Por eso, para empresas como Avaya es fundamental contar con la integración de múltiples canales de atención. Si un chatbot no puede resolver una consulta, debe existir la posibilidad de escalar el caso a un agente humano. Para el vocero, la omnicanalidad permite una integración y se vuelve clave cuando la complejidad de las consultas es alta. «Ofrecer múltiples canales de comunicación permite al usuario elegir el que prefiera, pero es clave incentivar el uso de canales digitales».
Desafíos y oportunidades
Sin embargo, el uso de IA en la atención al cliente también plantea desafíos, particularmente cuando los sistemas no están bien entrenados o no cuentan con datos actualizados. «Un error común es que, si el sistema no está bien configurado, puede ofrecer respuestas inexactas o desactualizadas, lo que genera frustración en los usuarios» , advierte.
Asimismo, para lograr mejores resultados, el futuro de la atención al cliente en América Latina está ligado al avance de la inteligencia artificial tanto desde la parte empresarial como desde los gobiernos. De ahí que una implementación exitosa de estas tecnologías dependerá de una correcta planificación, entrenamiento y actualización continua de los sistemas.
