Sabes, en casi todas las pláticas que tengo sobre estrategia, la conversación termina girando hacia lo mismo: el retorno de inversión (ROI). Y seamos honestos, por años estuvimos un poco obsesionados con la métrica equivocada.
Nos encantaba ver que la «tasa de apertura» de nuestros mensajes era alta. ¡Genial, nos leyeron! Pero ¿y luego qué? Es como si celebráramos que alguien abrió la puerta, sin importarnos si entró, miró algo o simplemente la cerró de inmediato.
Esa idea de solo «informar» ya fue. Se acabó el monólogo.
Ahora el juego se llama interacción, y aquí es donde la conversación se pone buena.
Piensa en el SMS tradicional como un volante que deslizas por debajo de la puerta. Funciona, claro que sí, llega el mensaje. Pero RCS… RCS es como si en lugar del volante, invitaras a la persona a pasar a una tienda pop-up increíble, directamente en su aplicación de mensajes nativa.
No es solo texto. Imagina que de repente, tienes carruseles para mostrar productos, botones para confirmar una cita y hasta videos. Es pasar de gritar un anuncio en la calle a tener una conversación cara a cara.
Las métricas que sí importan (y que les encantan a los directores financieros).
Cuando la comunicación evoluciona, las métricas también tienen que hacerlo. Dejamos de preguntar «¿nos abrieron?» para empezar a preguntar:
- «¿Hicieron clic en la camisa roja o en la azul?»
- «¿Confirmaron su reserva con un solo toque?»
- «¿Resolvimos su duda sin que tuvieran que llamar a un call center?»
De pronto, el ROI no es un cálculo abstracto, es algo que puedes ver y medir en tiempo real, dentro de la misma conversación.
Y aquí es donde los números se ponen realmente interesantes. Basado en datos de la GSMA, organización global que representa a más de mil operadores y compañías del ecosistema móvil, y estudios que hemos realizado en Sinch, vemos un patrón que se repite: las campañas con RCS simplemente juegan en otra liga. Hablamos de tasas de lectura de hasta el 95% (porque es un chat, no un email perdido), clics que se multiplican por 8 o 10 y conversiones que fácilmente se duplican o triplican.
¿Por qué? Simple: confianza. Estás en un entorno verificado, con la palomita azul y el logo de la marca. Tu cliente se siente seguro, se siente personal.
Historias que lo cuentan mejor que yo
Pero bueno, los números son una cosa. Déjame contarte tres historias rápidas que lo pintan perfecto:
- BUT, el gigante de muebles se preguntaba cómo mostrar un sofá nuevo en un SMS. Imposible, ¿verdad? Con RCS, ahora envían catálogos interactivos a millones de personas. La gente ve, se inspira y compra. Así de simple.
- La aseguradora Macif tenía clientes «dormidos». En lugar de una llamada fría, les mandaron un mensaje RCS amigable con un botón: «¿Quieres actualizar tus datos?». La respuesta fue masiva y se ahorraron una fortuna en costos de call center.
- Picard, la tienda de alimentos, hizo el experimento definitivo. Misma campaña, dos canales: RCS contra Rich SMS. Adivina qué pasó. RCS, con la mitad de la audiencia, generó el triple de clics. La gente no solo vio los platillos, ¡quiso comprarlos!
Entonces, ¿qué sigue en el menú?
Lo que viene es todavía más emocionante. Imagina mezclar la magia visual de RCS con la inteligencia de un chatbot. Tienes un asistente que no solo te entiende, sino que te muestra las opciones, te ayuda a pagar y aprende de ti para la próxima vez. Eso, amigos míos, es el verdadero comercio conversacional.
Al final del día, esto es muy sencillo. La gente está cansada de que las marcas les griten. Quieren conversar. RCS es, hoy por hoy, el mejor lugar para empezar esa conversación.
No se trata de adoptar una nueva tecnología porque sí. Se trata de recordar cómo nos gusta que nos traten: como personas. Y a partir de ahí, todo lo demás (el engagement, la lealtad y las ventas) empieza a fluir solo.
