Los pacientes mexicanos tienen tres veces más probabilidades de confiar en un agente de IA integrado en el portal de su médico que en un chatbot de acceso público, de acuerdo con el estudio Connected Health Consumer de Salesforce.
La investigación, realizada entre más de 3.200 personas en distintos países, incluyó a 400 pacientes en México y analizó la percepción sobre el uso de la IA en los servicios de salud. Según el estudio, en los últimos dos años la IA pasó de ser una herramienta poco utilizada en el sector salud a convertirse en una tecnología de uso cada vez más extendido, con una adopción en el país superior al promedio global.
De acuerdo con Salesforce, 71% de los pacientes mexicanos afirmó sentirse cómodo empleando agentes de IA en contextos de salud y el 78% dijo que compartiría su historial clínico completo con estos sistemas para obtener un diagnóstico más rápido.
No obstante, los pacientes consideran indispensable que estas herramientas mantengan supervisión humana. El 89% señaló que la atención médica apoyada por IA debe ofrecer la posibilidad de interactuar con una persona, mientras que el 84% consideró que esta opción también debe estar disponible para los trámites administrativos.
Además, el 83% sostuvo que los pacientes deben tener el derecho de rechazar cualquier recomendación clínica generada por IA.
El estudio también encontró que los pacientes mexicanos muestran una mayor disposición a utilizar agentes de IA cuando estos están integrados en plataformas seguras de su proveedor de salud. Según Salesforce, esto sugiere que el respaldo institucional y la relación con su médico son factores determinantes para aceptar este tipo de tecnología.
Procesos administrativos aún son un obstáculo
El estudio identificó que las dificultades para acceder a servicios médicos continúan siendo una de las principales fuentes de frustración para los pacientes en México.
Según los resultados, el 65% ha pospuesto o dejado de recibir atención médica porque agendar una cita resulta complicado, mientras que el 61% abandona la llamada después de permanecer más de 10 minutos en espera para ser atendido.
Asimismo, el 58% indicó que ha retrasado su atención debido a que los procesos digitales actuales son demasiado confusos.
En cuanto al suministro de medicamentos, el 77% aseguró que en algún momento se quedó sin ellos mientras esperaba la autorización para resurtir una receta, el porcentaje más alto entre los países incluidos en el estudio y por encima del promedio global de 66%.
Además, el 92% consideró indispensable que su médico familiar sea notificado automáticamente cuando un paciente acude a un servicio de urgencias, un resultado que, de acuerdo con Salesforce, refleja oportunidades para mejorar la coordinación entre los distintos niveles de atención médica.
Privacidad y supervisión impulsan la confianza
A diferencia de la tendencia global, donde la principal preocupación respecto a la IA en salud es la precisión de los diagnósticos, en México el mayor temor está relacionado con la privacidad de los datos.
El 34% de los encuestados señaló la protección de la información médica como su principal inquietud, mientras que el 31% manifestó preocupación por la precisión de los diagnósticos o tratamientos generados con IA.
El estudio también encontró que los pacientes mexicanos muestran una mayor aceptación de la automatización cuando esta reduce tiempos de espera. El 64% prefirió interactuar primero con un agente de IA antes que con una persona para agilizar trámites, cifra superior al promedio global de 49%, siempre que exista la posibilidad de ser atendido posteriormente por un profesional.
Asimismo, el 74% indicó que preferiría contar con atención mediante IA disponible las 24 horas del día en lugar de esperar el horario de atención de un consultorio.
Entre los pacientes con enfermedades crónicas, como diabetes e hipertensión, el 83% consideró que un asistente digital disponible de forma permanente facilitaría el seguimiento de su condición de salud.
Salesforce concluyó que los pacientes mexicanos muestran disposición para adoptar herramientas de IA en salud, siempre que estas operen en entornos seguros, cuenten con supervisión humana y permitan la transferencia a un profesional cuando sea necesario.
