La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) anunció el inicio de la fase de experimentación de ConTIGO Digital, un proyecto basado en inteligencia artificial que busca transformar la atención de usuarios de servicios de comunicaciones en Colombia mediante la automatización y personalización de procesos telefónicos.
La iniciativa, desarrollada por Colombia Móvil S.A. E.S.P. y UNE EPM Telecomunicaciones S.A. (Tigo), forma parte de la segunda cohorte del Sandbox Regulatorio Convergente de la CRC, un mecanismo diseñado para permitir la prueba de tecnologías y modelos innovadores en entornos controlados antes de una eventual implementación masiva.
Durante esta etapa, usuarios del segmento Full Tigo podrán interactuar con una solución de inteligencia artificial integrada a los sistemas internos del operador para gestionar solicitudes a través de canales telefónicos. El objetivo es evaluar el impacto de esta tecnología en la experiencia de atención al cliente.
Según la CRC, entre los beneficios que se espera analizar se encuentran una atención más ágil, la reducción de tiempos de espera, una navegación más sencilla dentro de los canales telefónicos y una mayor personalización de las interacciones gracias a la integración de la IA con las plataformas del operador.
La prueba permitirá generar evidencia sobre el uso responsable de tecnologías emergentes en la relación con los usuarios, así como identificar aprendizajes que contribuyan al fortalecimiento de la protección de los consumidores y a la evolución de la regulación del sector.
Monitoreo
ConTIGO Digital fue autorizada mediante la Resolución CRC 8083 de 2025, tras superar las fases de aplicación, evaluación y concertación establecidas dentro del Sandbox Regulatorio Convergente. En este proceso, la CRC y Tigo definieron las condiciones de ejecución del experimento, los indicadores de seguimiento, las metodologías de evaluación y las medidas de protección para los usuarios participantes.
La Comisión realizará un monitoreo permanente durante la fase de experimentación con el propósito de evaluar los resultados obtenidos, los beneficios potenciales, los desafíos de implementación y los posibles riesgos asociados al uso de inteligencia artificial en la atención al cliente.
Los hallazgos derivados de esta prueba servirán para ampliar el conocimiento sobre la aplicación de IA en los servicios de atención a usuarios y aportar insumos para eventuales ajustes regulatorios que acompañen la transformación digital del sector de telecomunicaciones.
Con el inicio de este piloto, la entidad busca impulsar la innovación responsable en el ecosistema de comunicaciones y generar conocimiento que facilite la toma de decisiones regulatorias frente a la incorporación de nuevas tecnologías en los servicios dirigidos a los usuarios.
