La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) dio luz verde a un nuevo experimento regulatorio que busca modernizar la atención al usuario en el sector telecomunicaciones mediante inteligencia artificial. Se trata del proyecto ConTIGO Digital, liderado por Colombia Móvil y UNE EPM Telecomunicaciones (Tigo), el cual iniciará su fase de pruebas en junio de 2026.
La iniciativa fue seleccionada en el marco de la segunda convocatoria del Sandbox Regulatorio Convergente y tras superar un proceso técnico en el que participaron ocho propuestas. Según la CRC, fue el único proyecto que cumplió integralmente con los requisitos regulatorios, técnicos y de protección al usuario.
El Sandbox Regulatorio Convergente es una herramienta impulsada por la CRC que permite a las empresas probar nuevas tecnologías y modelos de negocio en un entorno controlado. Este mecanismo busca equilibrar la innovación con la protección de los usuarios, generando evidencia sobre el impacto real de estas soluciones.
IA conversacional para mejorar la experiencia
El proyecto plantea la implementación de un sistema de inteligencia artificial conversacional integrado a los canales de atención telefónica. Su objetivo es reducir los tiempos de navegación en los menús de servicio y hacer más eficiente la interacción de los usuarios con sus operadores.
La fase de experimentación tendrá una duración de 12 meses y comenzará el 18 de junio de 2026, inicialmente con un grupo específico de clientes. A través de este tipo de iniciativas, la CRC quiere ajustar las reglas del sector a los avances tecnológicos y fomentar servicios más eficientes.
Beneficios
De acuerdo con la CRC, el piloto podría generar mejoras concretas tanto para los usuarios como para la industria, entre ellas:
- Atención más ágil y sencilla en canales telefónicos
- Reducción de tiempos de espera
- Uso responsable de tecnologías emergentes
- Desarrollo de regulación basada en evidencia
