El Rich Communication Services (RCS), estándar impulsado por la GSMA y apoyado en América Latina principalmente por Google, se perfila como el sucesor natural del SMS y como competidor directo de WhatsApp en mensajería empresarial y atención al cliente. Con funciones como envío de imágenes en alta calidad, carruseles de productos, verificación de marca y agendamiento en calendarios, promete transformar la comunicación entre empresas y usuarios.
La llegada de la IA a los chatbots en la atención al cliente, la expansión de las redes móviles como 5G y los nuevos modelos de marketing empresarial hacen del RCS un potencial de negocio. Sin embargo, la realidad en América Latina es distinta, se requiere de una mayor adopción por parte de los operadores, y una voluntad de las empresas para lograr competir directamente con WhatsApp. Sumado a la necesidad de contar con costos más accesibles.
La apuesta de Google por el RCS
En 2023, Google anunció el inicio de una nueva era de mensajería personalizada que buscaba reemplazar los obsoletos protocolos SMS (Servicio de Mensajes Cortos) y MMS (Servicio de Mensajes Multimedia) por un modelo más dinámico como el RCS.
El RCS permite que las empresas tengan interacción con sus clientes con funcionalidades más personalizadas para sus negocios. Por ejemplo, el número de caracteres en los textos es más amplio, los mensajes se ajustan a la marca, es posible enviar archivos adjuntos (documentos, imágenes o videos). Igualmente, las métricas de medición, comparados con los SMS o el mismo WhatsApp, se pueden medir fácilmente como el número de aperturas.
Las ventajas del RCS es que hace parte de la aplicación de mensajería nativa de los sistemas Android, lo que permite que el usuario no deba descargar una aplicación nueva. Su potencial en el mercado se amplió cuando Apple anunció su ingreso al mercado de los RCS, desde ahora sus smartphones son compatibles con RCS de persona a persona (P2P) y de aplicación a persona (P2A) en algunos mercados.
Con este modelo en mente, actualmente Google trabaja con 4 tipos de mensajes RCS: 1) Básico, similar a los SMS: solo texto y con límite de caracteres. La diferencia es que el mensaje viene con un sello de verificación y es posible informar si ha sido leído; 2) Sencillo (Single), es un mensaje que incluye elementos multimedia, como carruseles de imágenes y botones. 3) El de conversación, es una sesión iniciada por el usuario dentro de las 24 horas posteriores a la recepción de un RCS Single; 4) Conversación P2A (persona a a aplicación), es una sesión de conversación iniciada por el usuario de forma espontánea, sin vinculación a un RCS Single, o después de 24 horas de recibida.
En los últimos años el crecimiento de los RCS se ha acelerado, especialmente en Estados Unidos. En 2024, Sinch anunció que había enviado más de mil millones de mensajes RCS. Se proyecta que para 2025 alcance los 10.140 millones de dólares, con una tasa de crecimiento anual compuesta del 35,1%. Para 2029, se estima que alcanzará los 34.390 millones de dólares, según el último informe de mercado de servicios de comunicación enriquecida (RCS) 2025.
Brasil y México, a la vanguardia
En la región, los avances no van al mismo ritmo, Brasil y México son los únicos países con despliegue completo en todos los operadores, mientras que en Argentina, Chile, Colombia y Perú los lanzamientos avanzan de manera más fragmentada.
En México, Telcel, AT&T y Movistar ofrecen interoperabilidad a través de la plataforma Jibe de Google, lo que permite que millones de usuarios interactúen con bancos, comercios y servicios mediante RCS.
“México y Brasil son los focos de interés más importantes para RCS, es donde más dedicación comercial hay”, explica José Luis Beauperthuy, Carrier Relations Latam en Sinch, uno de los integradores que trabaja con operadores y empresas en la región.
José Luis Beauperthuy, Carrier Relations Latam en Sinch
En Brasil, compañías como Vivo ya están usando RCS para atención al cliente. Según datos de Google, los ingresos de las operadoras brasileñas por mensajes premium crecieron 223% en junio de 2025 frente al año anterior.
Argentina, Chile, Colombia y Perú: adopción desigual
En Argentina, solo Claro ofrece el servicio, lo que limita el alcance al 30% del mercado. “Hoy RCS en América Latina tiene cobertura completa solo en Brasil y México, en Argentina apenas Claro lo ofrece, y nosotros somos los únicos que trabajamos con ellos”, afirma Gabriel Chapt, CEO de Plusmo, empresa que ofrece soluciones omnicanal en la región.
Mientras que en países como Chile, se espera un despliegue comercial completo a mediados de 2026. En Colombia, Claro inició pruebas, pero sin resultados significativos. En Perú, Movistar lidera, seguido por Claro y Entel en fases iniciales. Aunque disponible en la app de Google Messages, su uso masivo sigue rezagado.
Para Beauperthuy, la fragmentación entre operadores es el mayor obstáculo para que el RCS avance, “Si no hay cobertura completa, el alcance queda limitado y eso frena a las empresas. En varios países todavía estamos en pruebas o pilotos, sin mercado real”, agrega.
El dominio de WhatsApp y la búsqueda de alternativas
Otro de los retos a los que se enfrenta el RCS en mercados como el de América Latina, es la alta presencia de WhatsApp, la app de mensajería de supera el 64% de penetración. En países como Brasil, México, Argentina y Colombia la tasa es superior al 90%, según datos de Statista.
Sin embargo, la dependencia casi absoluta de una sola aplicación despierta preguntas en torno a la diversificación tecnológica y la necesidad de herramientas más especializadas para empresas.
“WhatsApp depende de Meta y sus reglas. En el caso de RCS, todo se realiza prácticamente en un 100% con los operadores, que son quienes otorgan la certificación de marca. Eso es ultra valioso”, afirma Beauperthuy.
Gabriel Chapt, CEO de Plusmo
En ese sentido, para Gabriel Chapt, “RCS es mucho más universal que WhatsApp porque no requiere descargar una aplicación, el usuario recibe los mensajes en el mismo centro donde llegan los SMS”.
Además, permite que para las empresas sea más barato usar el RCS que el mismo WhatsApp, que en algunos casos limita el número de envíos. «El tema es que Meta y WhatsApp tienen un monopolio, y ellos son muy selectivos, incluso con los mensajes que te permite enviar. Nos hemos topado que enviamos 1000 mensajes y Meta decide entregar 700”, advierte Jorge Zamarrón, director de Innovación y Desarrollo de J.García López, SOFI App Funeraria.
Ante estos incidentes, Gabriel Chapt considera que “WhatsApp suele ser más caro que RCS, las empresas que lo usan intensivamente están buscando alternativas más económicas”, y agrega que “con RCS puedes hacer lo mismo que haría una aplicación, agendar una cita en el calendario, abrir un mapa con la tienda más cercana o interactuar con un carrusel de productos”.
Brasil compite por el servicio al cliente
En el caso de Brasil, el mercado de RCS más desarrollado en la región y en la que Google ha concentrado su atención, la estrategia para competir con WhastApp se centra en una serie de herramientas enfocadas en atención al cliente.
Según explicó a Mobile Time Kaio Marin, director de RCS para Empresas GTM, Latinoamérica Sur en Google, la empresa dividió su servicio RCS conversacional en dos tipos: 1) cuando un usuario responde a un mensaje enviado por una marca en un plazo de 24 horas; 2) cuando un usuario inicia una conversación con una marca o responde a un mensaje de esta después del plazo de 24 horas, conocido como P2A (persona a aplicación). El modelo de precios aún se está desarrollando, pero se espera que P2A tenga un precio más bajo.
Además, está desarrollando enlaces y códigos QR que remiten a los usuarios a una conversación RCS directamente con la marca. También se están agregando URL en los resultados de busqueda en Google. Otra de las funcionalidades que está probando la empresa en Brasil, son dos tipos de mensajes RCS: básico y único.
El servicio básico es un mensaje de texto con límite de caracteres y sin contenido multimedia, pero con un sello de verificación de la empresa e información sobre la tasa de lectura. El mensaje único, es un mensaje multimedia que puede contener un carrusel de imágenes, botones y vídeos. Se utiliza para campañas de marketing, pero también para notificaciones que requieren recursos multimedia, como una tarjeta de embarque con un código QR.
Kaio Marin, director de RCS para Empresas GTM, Latinoamérica Sur en Google
De acuerdo con Kaio Marin, la compañía trabaja en modelos de negocio basados en interacciones (P2A) y en controlar abusos que pueden convertirse en spam. “Cuanto más útil sea la comunicación, mayor será el impacto positivo. Preferimos menos volumen pero de calidad. Por eso implementamos un programa riguroso contra el spam que ya redujo en 75% las tasas reportadas entre marzo y junio de este año”.
2026, la llegada de RCS para el resto de Latam
Google espera que Argentina y Chile entren a la fase comercial a mediados de 2026, cuando todos los operadores tengan el servicio listo para empresas. En el caso de Argentina, la apuesta está en firme y esperan avanzar, “Estamos apostando mucho a este canal nuevo, que tiene detrás el apoyo de Google y de los operadores; tarde o temprano se va a expandir en toda la región”, señala Chapt.
Precisamente el reto ahora es lograr que los operadores latinoamericanos avancen en interoperabilidad, precios competitivos y campañas de divulgación, para que RCS no quede solo como un “SMS mejorado”, sino como una verdadera alternativa frente a WhatsApp.
