En 2025, la inteligencia artificial (IA) conversacional será clave para transformar la manera en que las empresas interactúan con sus clientes, redefiniendo la velocidad, personalización y confianza en las comunicaciones. De hecho, se espera que 80% de las empresas adopten IA conversacional, detalló Sinch, plataforma de comunicaciones en la nube.
Esto, les ayudará a revolucionar las interacciones con sus clientes y brindar experiencias más rápidas y eficientes e impulsará la eficiencia operativa de las empresas. Según Sinch, estas son algunas de las tendencias de 2025 respecto a la IA conversacional para las empresas:
1. IA conversacional: Respuestas inmediatas y efectivas
En un mundo donde los clientes exigen inmediatez, la combinación de chatbots inteligentes con agentes humanos será clave. Ejemplo de ello es Bizbike, proveedor de bicicletas eléctricas en Bélgica, que ahora gestiona el 30% de consultas frecuentes mediante chatbots de IA, permitiendo a los agentes enfocarse en tareas estratégicas y mejorando la satisfacción del cliente.
Durante eventos de alta demanda, como el Black Friday 2024, los consumidores demostraron esta necesidad: el 50 % esperaba recibir notificaciones de compra de manera inmediata, destacando la importancia de respuestas rápidas en la experiencia del cliente.
2. Conversaciones, no notificaciones
En 2025, las notificaciones evolucionarán hacia conversaciones interactivas. Tecnologías como RCS (Rich Communication Services) permitirán que los usuarios no solo reciban actualizaciones, sino que también puedan programar entregas, comprar productos o modificar reservas directamente desde sus mensajes. Este enfoque convierte cada interacción en una oportunidad para fortalecer el compromiso del cliente y generar ventas.
3. Personalización a partir del contexto
La estrategia «context-first» prioriza el uso eficiente de múltiples canales según las necesidades y preferencias de cada cliente, detalla Sinch. Por ejemplo, algunas empresas como Courir, minorista de calzado en Francia, ya implementan asistentes de compra impulsados por IA conversacional para ofrecer experiencias personalizadas que combinan datos, ubicación y el momento del cliente en su viaje de compra.
4. Generar confianza con tecnología avanzada
Con el aumento de estafas y suplantación de identidad, la seguridad se posiciona como un pilar fundamental. La adopción de mensajes verificados y correos autenticados, como los logotipos de marcas verificados en RCS o Gmail, será clave para consolidar la confianza del cliente. Las empresas que prioricen estas medidas destacarán como socios confiables.
5. Comercio conversacional: Compras sin fricciones
Las aplicaciones de mensajería están emergiendo como los nuevos escaparates digitales. Permiten navegar, interactuar y comprar sin salir de la plataforma favorita del cliente. Este modelo no solo mejora la experiencia del consumidor, sino que también genera un alto retorno de inversión para las empresas que lo implementan.
6. Datos conectados para interacciones fluidas
Para ofrecer experiencias personalizadas y consistentes, las empresas deberán integrar los datos de sus clientes en todos los sistemas. Esto permitirá crear interacciones contextuales y sin fricciones, eliminando las experiencias desconectadas que frustran a los usuarios.
7. Optimización inteligente de canales
El futuro de las comunicaciones con clientes dependerá de la optimización de canales basados en su valor, no solo en su costo. Experimentar con combinaciones de canales y medir su impacto en el compromiso y satisfacción será fundamental para lograr resultados efectivos.
Ilustración hecha por Mobile Time con IA.
