Chat Estelar, una app creada por Inmobo, se autodefine como el “WhatsApp de las inmobiliarias” y busca profesionalizar, automatizar y dar trazabilidad a uno de los canales más determinantes en la conversión de ventas.
Chat Estelar permite el flujo de información y ofrece visibilidad completa sobre qué ocurre con cada lead desde el primer contacto. La app facilita que todos los agentes chateen desde un mismo número oficial de WhatsApp, manteniendo el historial completo de las conversaciones y evitando la fragmentación de datos.
En entrevista con Mobile Time Latinoamérica, Carlos Andrés Gaviria, cofundador de Inmobo y Chat Estelar, explica cómo identificaron el problema desde la operación real de una inmobiliaria, por qué decidieron desarrollar una solución propia y cómo están integrando inteligencia artificial sin perder el componente humano que caracteriza al sector.
¿En qué momento identificaron que la gestión de WhatsApp se había convertido en uno de los mayores cuellos de botella del negocio inmobiliario en Colombia? y ¿Cómo surge la idea de crear Chat Estelar?
Definitivamente fue cuando empezamos a crecer como inmobiliaria. A pesar de que cada vez invertíamos más en portales, pauta publicitaria, etc, nos dimos cuenta que nuestras conversiones bajaban.
El objetivo principal que buscábamos lo alcanzábamos, que era recibir mas leads, pero las conversaciones con esos leads terminaban en el celular personal de cada uno de nuestros agentes sin ningún tipo de control. Ahí entendimos que Whatsapp se había vuelto nuestro principal canal de contacto con los clientes y que lo seguíamos usando de forma totalmente artesanal.
Entendimos que el problema no era la falta de leads ni el compromiso del equipo, sino la forma en que veníamos gestionando Whatsapp dentro de nuestra inmobiliaria.
Chat Estelar surge como una solución real a la problemática que enfrentábamos en ese momento. Al no encontrar una herramienta que la supliera, decidimos diseñar y crear como una manera profesional y ordenada de usar Whatsapp, que se integrara con nuestro CRM, que nos permitiera agilizar procesos internos y automatizar la interacción con nuestros clientes, sin perder el toque humano que caracteriza al sector inmobiliario.
¿Por qué definir a Chat Estelar como el “WhatsApp de las inmobiliarias” y no simplemente como un CRM o una herramienta de mensajería?
Porque en la práctica las inmobiliarias no atienden a sus clientes desde un CRM, los atienden desde Whatsapp y ese era el punto que nosotros queríamos solucionar. El CRM cumple un rol importante en la gestión interna, pero la conversación real y la relación con el cliente se desarrolla a través de Whatsapp.
Fuera de eso, CRMs hay muchos, y cada uno mal que bien es adaptable a la industria inmobiliaria. Lo que no existía era una herramienta pensada específicamente para profesionalizar el uso de WhatsApp dentro de las inmobiliarias y respetando su dinámica comercial.
¿Qué hace diferente a Chat Estelar frente a otras soluciones que prometen centralizar chats o automatizar la atención al cliente?
La diferencia principal es que el Chat Estelar no fue diseñado desde la teoría, sino desde la operación real de una inmobiliaria. Esto nos permitió entender cuál era la problemática exacta a la que se enfrentaban las inmobiliarias y con esto plantear una solución real a la misma.
Muchas herramientas se enfocan en convertir la atención al cliente en un Chatbot y esto independientemente de la industria o sector al que pertenezca el usuario o el cliente. Nosotros hicimos lo contrario. Usamos tecnología para ordenar, priorizar y acelerar la respuesta a los clientes, pero manteniendo al asesor humano en el centro de la conversación con cada uno de sus clientes.
Y, sobre todo, el Chat Estelar está pensado específicamente para el negocio inmobiliario. En el Chat Estelar los agentes pueden consultar todo su inventario de inmuebles, reciben recomendaciones automáticas de inmuebles comparables, hacemos una asignación automática del lead al agente encargado de atenderlo y le damos a la gerencia de las inmobiliarias visibilidad sobre cómo se están atendiendo sus leads, entre otras funcionalidades.
¿Qué tipo de tareas asume la inteligencia artificial y en qué momento la conversación pasa obligatoriamente al asesor?
La inteligencia artificial en el Chat Estelar cumple un rol muy claro que es ayudar, no reemplazar la labor del agente inmobiliario. Se encarga de responder de forma inmediata las primeras preguntas frecuentes de los clientes, de perfilarlos y de garantizar que en esa primera interacción del cliente con la inmobiliaria, el cliente nunca quede sin atención, así escriba en horarios no laborales.
Pero desde el inicio el sistema está diseñado para que el asesor humano sea el que tome el control de la conversación. Una vez el cliente ha sido saludado y hemos respondido a las preguntas frecuentes que tuviera, el sistema procede a realizarle unas preguntas de perfilamiento y en ese momento le indicamos el nombre del agente que será encargado de atenderlo.
En las inmobiliarias la confianza y la relación humana siguen siendo un factor clave y Chat Estelar está construido sobre esa premisa.
¿Qué tipo de inmobiliarias están adoptando más rápido Chat Estelar: grandes agencias, medianas o agentes independientes?
Curiosamente las que más rápido adoptan el Chat Estelar no siempre son las más grandes, sino las que por sus circunstancias operacionales ya sienten ese dolor de estar perdiendo oportunidades. Vemos mucha adopción en inmobiliarias medianas y en empresas que están en proceso de crecimiento, donde el volumen de leads empieza a desbordar la gestión manual, particularmente cuando son empresas que ya están muy activas pautando en redes sociales en donde la cantidad de leads aumentan de manera exponencial.
También funciona muy bien en marcas grandes como Century21 y REMAX que tienen múltiples agentes y en donde lo que necesitan prioritariamente es tener control y visibilidad sobre que está pasando con sus leads.
En general, hemos visto que la mayor acogida se da en empresas que entienden que hoy responder rápido y bien en Whatsapp ya no es un lujo sino parte del servicio básico que deben brindar a sus clientes.
