Entre julio de 2025 y febrero de 2026, los usuarios de telefonía móvil fueron los más satisfechos entre los clientes de servicios de telecomunicaciones de Brasil, de acuerdo con una encuesta realizada por Kantar TNS.
En promedio, en una escala de 0 a 10, la satisfacción de los clientes de servicios de pospago es de 7,87 mientras que los de prepago es de 7,64; las encuestas evaluaron satisfacción y calidad percibida entre otros.
El estudio, que cuenta con un nivel de confianza del 95%, fue promovido por Anatel, regulador del sector en Brasil y encuestó a aproximadamente 58.o00 personas en total, de las cuales 12.289 eran clientes de prepago y 10.867 de pospago. Los otros servicios evaluados fueron telefonía fija, internet de banda ancha y televisión de pago.
En cuanto a la calidad del servicio, los clientes de pospago obtuvieron una puntuación de 7,77 y los de prepago de 7,78. La calidad de la facturación o recarga fue de 8,13 (pospago) y de 7,65 (prepago).
Por otro lado, la calidad del servicio telefónico fue de 6,48 en clientes pospago y 7,01 en prepago; la calidad del servicio digital fue de en promedio 7,20 (pospago) y 7,70 (prepago). El servicio presencial mostró un aumento en el servicio pospago (7,35) y una disminución en el servicio prepago (7,17).
«En general, los clientes más satisfechos se encuentran en el sector de la telefonía móvil, tanto prepago como pospago», explicó Cristiana Camarate, Superintendente de Relaciones con el Consumidor de Anatel, durante la presentación de los datos de la investigación. Cabe destacar que el segmento prepago históricamente presenta un índice de satisfacción general más alto en comparación con los demás indicadores.
Otro punto importante de la 11a edición de la encuesta de satisfacción es la estabilidad general de las puntuaciones en todo el país, con la excepción de un descenso registrado en el estado de São Paulo.
Perfil y uso
Según Camarate, los consumidores más jóvenes (de 24 años) tienden a optar más por teléfonos móviles de prepago; además, un dato que llamó la atención de la agencia es que casi el 6% de los usuarios de este tipo de planes declaran no usar internet, «lo que refuerza la importancia de promover la inclusión y el desarrollo de habilidades digitales», afirmó.
Asimismo se observó una correlación positiva en la que el aumento de la calificación de desempeño conllevó una disminución de las quejas, y un porcentaje considerable de clientes (entre el 37% y el 42%) ni siquiera necesitó ponerse en contacto con los canales de atención al cliente de los proveedores de servicios.
Es importante mencionar que en la telefonía móvil, la participación de las principales compañías —Claro, TIM y Vivo— en encuestas de satisfacción es obligatoria. Algar participó de forma voluntaria.
La imagen principal fue creada por Mobile Time con IA.
