La inteligencia artificial (IA) podrá asumir tareas operativas, recomendar productos y funcionar como un asesor financiero personalizado, pero la decisión final sobre el manejo del dinero debe permanecer en manos del cliente, coincidieron ejecutivos de Banorte, Banco Azteca y Google en el marco del Fintech Summit Americas, celebrado en Ciudad de México.
Durante el panel “El auge de los agentes de IA: del asistente al decisor financiero”, Jorge Alfonso Pérez, Director de Banca Digital de Banorte, señaló que un agente puede presentar opciones y recomendaciones, pero no decidir por el usuario.
Esta visión fue compartida por Alexander Guerra, Head of Platform Strategy de Banco Azteca, quien consideró que los agentes podrían acompañar al usuario en actividades como educación financiera, inversión o contratación de productos.
Para Edgar Torres, Financial Services and Fintech de Google, el reto será que estos sistemas cuenten con suficiente contexto para ofrecer una asistencia realmente útil y no limitarse a responder mediante lenguaje natural.
Del chatbot al agente financiero
Torres consideró que el lenguaje natural ya no es suficiente para construir agentes de valor. Aunque funciona como interfaz de comunicación, los sistemas necesitan incorporar contexto e historial del usuario para comprender sus necesidades y actuar de manera adecuada.
Pérez añadió que conocer al cliente mediante IA puede facilitar el desarrollo de productos y experiencias hiperpersonalizadas. Sin embargo, advirtió que a mayor autonomía de los agentes también deberán existir mayores controles y responsabilidad.
Guerra planteó que los asistentes podrían convertirse en una herramienta de uso cotidiano, no solo para atender consultas, quejas o reembolsos, sino también para mejorar la educación financiera, orientar inversiones y acompañar al cliente en la contratación de productos.
Confianza y gobernanza
Los participantes también coincidieron en que la confianza será determinante para ampliar las capacidades de los agentes.
Para Guerra, incluso automatizar tareas repetitivas implica riesgos operativos, por lo que los límites deben definirse desde el diseño de cada proyecto. En ciberseguridad, explicó, Banco Azteca trabaja con un layer basado en AWS Bedrock para identificar vulnerabilidades y reducir riesgos.
Torres planteó otro reto: evitar que un agente tome decisiones técnicamente correctas, pero que no necesariamente sean convenientes para el usuario. Para ello, será necesario establecer mecanismos de gobernanza sobre el contexto que utilizan los agentes, sus capacidades y las acciones que pueden ejecutar.
La adopción también será cultural
Los ejecutivos identificaron la cultura como una de las principales barreras para la adopción de agentes de IA en fintech.
Pérez comparó el proceso con la llegada de internet y las aplicaciones móviles, mientras que Guerra advirtió sobre el riesgo de shadow AI, cuando empleados utilizan herramientas de IA sin autorización ni controles corporativos.
En ese sentido, Torres señaló que actualmente existen dos posiciones dentro de las organizaciones: equipos que buscan resolver prácticamente todo mediante IA y otros en los que persiste el temor de que la tecnología sustituya sus puestos de trabajo.
Pérez consideró que la IA no necesariamente eliminará puestos de trabajo, sino que transformará las cargas laborales y permitirá que los empleados se concentren en actividades de mayor valor. Para ello, agregó, será necesario capacitar mejor a las plantillas laborales.
El ejecutivo de Google añadió que la expansión de la IA también enfrenta retos de infraestructura, entre ellos la disponibilidad de energía para sostener dispositivos y sistemas que procesen información de manera continua.
Así, el avance de los agentes en servicios financieros apunta a una mayor automatización y personalización, pero con un principio central: la IA puede asistir y recomendar; la decisión financiera continúa siendo del cliente.
