Las aplicaciones móviles se han convertido en el principal canal de interacción entre los usuarios y las instituciones financieras en América Latina. Sin embargo, la experiencia digital todavía presenta fricciones en procesos clave como la apertura de cuentas, según reveló el estudio “finfacts – Insights y oportunidades que valoran los servicios financieros 2026”, realizado por Google Cloud.
El informe evaluó el desempeño de 20 apps de bancos tradicionales y fintechs en países de América Latina hispanohablante, analizando la experiencia de usuarios nuevos al momento de contratar productos financieros desde las aplicaciones.
Uno de los principales hallazgos es que menos de la mitad de las instituciones permite abrir una cuenta de manera inmediata. De las apps analizadas, 11 lograron completar el proceso en tiempo real, mientras que 9 no lo hicieron, y en 5 casos la apertura tardó más de 72 horas.
El informe fue elaborado a partir de procesos reales de contratación realizados por clientes nuevos sin historial previo en las instituciones analizadas. Expertos en experiencia de usuario (UX) evaluaron 28 puntos relacionados con usabilidad, infraestructura y atención al cliente. Los datos fueron recopilados entre el 30 de junio y el 10 de julio de 2025, mediante pruebas en las aplicaciones móviles de las entidades financieras.
Fallas técnicas
El estudio detectó problemas en el funcionamiento de las aplicaciones. 13 de las 20 apps analizadas presentaron fallas o inestabilidades durante el proceso de contratación de servicios.
Entre los problemas detectados se encuentran errores de inicio de sesión, fallas en sistemas de autenticación, interrupciones en procesos de pago y funciones que dejaron de operar correctamente durante las pruebas.
Este tipo de inconvenientes, señala el informe, impacta directamente en la experiencia del usuario y puede generar frustración incluso al realizar tareas básicas dentro de la aplicación.
Otro de los desafíos identificados es la falta de continuidad dentro de las apps. 9 de las 20 instituciones evaluadas interrumpieron la experiencia digital, enviando a los usuarios a páginas externas, formularios fuera de la aplicación o incluso a apps de terceros para completar el proceso de apertura de cuenta.
El análisis también identificó brechas en materia de seguridad. 14 de las 20 aplicaciones no solicitaron una nueva autenticación después de que el usuario bloqueara la pantalla del celular, lo que podría dejar información sensible visible al reabrir la app.
En términos de transparencia, el estudio reveló que solo 2 instituciones presentaban resúmenes de términos y condiciones adaptados a la pantalla del celular, lo que dificulta que los usuarios comprendan fácilmente los acuerdos que están aceptando.
Estas interrupciones, según el estudio, aumentan el riesgo de abandono del proceso y reflejan problemas de integración tecnológica entre plataformas.
Uso limitado de asistentes virtuales
El informe también analizó el rol de los chatbots en las aplicaciones financieras. De 13 asistentes virtuales evaluados, solo 5 lograron responder adecuadamente preguntas relacionadas con productos financieros, funcionando realmente como asesores digitales.
Según el estudio, el 40% de los usuarios utiliza las propias apps o sitios de los bancos como principal fuente de educación financiera. Por lo que se sugiere que con el avance de la inteligencia artificial, los asistentes virtuales podrían evolucionar hacia herramientas capaces de analizar el perfil del usuario, sugerir productos personalizados e incluso acompañar el proceso de contratación dentro de la app.
La inteligencia artificial podría facilitar este proceso mediante resúmenes automáticos y traducción de textos legales a un lenguaje más simple, adaptado a dispositivos móviles.
Desempeño de las apps financieras en México
El informe analizó de manera específica el desempeño de las aplicaciones financieras en México. De las 20 instituciones evaluadas en el estudio, nueve corresponden al mercado mexicano.
En este caso específico, 2 de las 9 instituciones aún exigen acudir a una sucursal física para abrir una cuenta. Además, 6 de las 9 apps no lograron abrir la cuenta en tiempo real, y en 3 casos el proceso tardó más de 72 horas.
El estudio también encontró que ninguna de las instituciones mexicanas ofrece la posibilidad de abrir una cuenta mediante una interacción conversacional con un asistente digital.
En materia de transparencia, ninguna de las apps analizadas en México contaba con un resumen de términos y condiciones adaptado a la pantalla del celular, lo que dificulta la comprensión de los contratos por parte de los usuarios.
Desde el punto de vista técnico, 4 de las 9 apps presentaron fallos o inestabilidades que afectaron la experiencia durante el proceso de contratación.
En seguridad, 5 instituciones no solicitaron una nueva autenticación después de que el usuario bloqueó la pantalla del celular, mientras que solo 2 aplicaciones bloquearon la posibilidad de realizar capturas de pantalla dentro de la app, una medida que puede ayudar a proteger información sensible.
El análisis también reveló que 3 de las 5 instituciones que cuentan con chatbot no utilizan lenguaje natural, lo que limita la capacidad de los asistentes virtuales para ofrecer una interacción más fluida y útil para los usuarios.
El estudio concluye que la inteligencia artificial tiene un potencial significativo para mejorar la experiencia dentro de las apps financieras, facilitando procesos más rápidos, personalizados y seguros.
