Hoy comienza algo especial. La primera columna de Perspectiva Beta para Mobile Time Latinoamérica, un espacio donde, junto con otros colegas reconocidos de la industria, nos encontraremos cada mes para conversar —y ojalá también provocar— sobre lo que más nos apasiona: la transformación digital en la experiencia del cliente.
Ahora sí, vayamos con el tema de hoy.
¿Por qué hablamos de un eslabón perdido?
Seguro lo viviste: inicias una conversación con un chatbot y, a los pocos segundos, sientes que hablas con una máquina sin alma. No es extraño (desafortunadamente). De acuerdo con la encuesta Buen fin y Cyber Monday 2025 que realizamos en Sinch el 22.5% de los consumidores mexicanos dice que una de sus mayores frustraciones con IA es recibir respuestas poco útiles, y casi un 17% se queja de mensajes irrelevantes o demasiado agresivos. Es el recordatorio de que la eficiencia, cuando no se combina con empatía, genera rechazo.
Pero eso no es todo, hay un dato que no podemos ignorar: el 74% de las personas cree que la IA hará más fáciles las compras en eventos como Buen Fin, Black Friday y Navidad. Es decir, la expectativa está ahí: la gente quiere que la tecnología les simplifique la vida, y aún mejor, está dispuesta a confiar. De hecho, más de la mitad de los encuestados (56.1%) confía tanto en las recomendaciones de productos de un chatbot con IA como en las de un humano.
La pregunta es: ¿estamos, como marcas, a la altura de esa confianza?
Lo que la gente realmente espera
Continuando con datos de la misma encuesta, los números lo muestran con claridad:
- 58.4% de los consumidores usaría un chatbot de IA para consultar el estado de un pedido.
- 47.4% para obtener atención fuera de horario.
- 44.5% para saber más de un producto antes de comprarlo.
Estas cifras nos dicen algo contundente: el cliente mexicano no rechaza la automatización. Lo que rechaza es la automatización mal hecha.
Un caso cercano: Salud Digna en WhatsApp
El ejemplo de Salud Digna en México lo ilustra muy bien. Su bot en WhatsApp permite agendar citas, consultar resultados y recibir recordatorios médicos. ¿La clave? Está diseñado para sonar humano: usa un lenguaje claro, evita la jerga técnica y ofrece una experiencia de ida y vuelta que fluye sin fricción.
Además, sabe reconocer límites: cuando la situación lo requiere, escala a un profesional humano ¡Cero fricciones! Ese equilibrio entre velocidad, simplicidad y empatía es lo que convierte a la tecnología en aliada real de la experiencia del paciente.
¿El resultado? Un sistema de atención más accesible y eficiente, pero sin sacrificar la confianza en un tema tan delicado como la salud.
Más allá de la eficiencia
Aquí es donde quiero invitarte a reflexionar. La verdadera revolución no está en cuántas conversaciones podemos automatizar, sino en cómo logramos que esas conversaciones se sientan auténticas.
La mensajería impulsada por IA ya no es un lujo; es el puente entre la inmediatez de la automatización y la calidez de la interacción humana. Un puente que, si lo cruzamos bien, nos permite:
- Escalar la personalización sin perder autenticidad.
- Responder en tiempo real con sensibilidad al contexto.
- Construir confianza a partir de interacciones que no se sienten robóticas, sino relevantes.
Y ahora, te pregunto
¿Qué prefiere tu cliente: un robot que resuelva rápido o una marca que lo entienda de verdad?
La buena noticia es que ya no tienes que elegir. Hoy la tecnología nos permite ofrecer la belleza de ambos mundos, siempre que la diseñemos con propósito y ética.
En Perspectiva Beta seguiremos explorando cómo la tecnología no solo conecta dispositivos, sino también personas. Porque la conversación más poderosa no es la que responde primero, sino la que conecta mejor.
Seguimos en beta. Siempre.
