Durante el eRetail Day 2025, empresas de distintos sectores compartieron sus estrategias de transformación digital basadas en omnicanalidad, automatización, inteligencia artificial y el uso integrado de canales como WhatsApp, Instagram y marketplaces.
Actualmente más del 60% de los consumidores en México interactúan con marcas a través de canales conversacionales, y más del 50% de las compras digitales ya se ven influenciadas por mensajes en apps como WhatsApp, según datos de Sinch. Según la plataforma de comunicación en la nube, el consumidor busca inmediatez, resolver dudas, recibir recomendaciones y pagar, todo sin salir de la app donde comenzó la conversación.
De hecho, aunque los canales conversacionales ya se usan para marketing y atención, el foco ahora está en integrarlos con los sistemas internos (como CRMs y ERPs), detalló Sinch.
Esto no solo se queda en la teoría, casos como los de Grupo Morsa, Sally Beauty, Clarins, Grupo Chedraui y Refago mostraron cómo el uso estratégico de plataformas como WhatsApp, Instagram y marketplaces puede impulsar las ventas, mejorar la atención al cliente y optimizar operaciones.
Grupo Morsa: ventas predictivas y atención automatizada por WhatsApp
El grupo automotriz Morsa, junto con Mercateli, compartió su caso de éxito en la implementación de una estrategia digital que combina e-commerce, omnicanalidad y comunicación automatizada por WhatsApp.
El proyecto, ejecutado por un equipo interno de solo cuatro personas, conectó 20 almacenes a su tienda en línea y permitió vincular más de 45.000 productos mediante APIs a su sistema ERP, con un catálogo completo que supera los 600.000 SKUs.
Con ayuda de Mercateli y su API, Morsa incorporó modelos de inteligencia artificial que analizan las conversaciones en tiempo real, clasifican sentimientos y detectan patrones de compra. Cuando una conversación cumple ciertos criterios positivos, el agente recibe una notificación interna que lo invita a cerrar la venta. En cambio, si se detecta que un usuario solo está cotizando, el sistema ajusta la estrategia de atención sin comprometer la experiencia.
Este enfoque permitió a la empresa pasar de 40.000 a más de 100.000 ventas mensuales en solo cuatro meses, triplicar el número de SKUs vendidos y aumentar su base de clientes recurrentes de 117.000 en abril de 2024 a 1,3 millones en 2025.
Clarins: hiperpersonalización del comercio conversacional en Instagram y WhatsApp
El caso de Clarins, marca francesa de cosméticos de lujo, presentado por Insider, mostró cómo las marcas pueden crear experiencias hiperpersonalizadas en Instagram y WhatsApp basadas en datos unificados y modelos de IA predictiva. Clarins utiliza la API de Meta para diseñar journeys automatizados que inician desde anuncios interactivos en Instagram y concluyen en una conversación personalizada por WhatsApp.
Por ejemplo, si una usuaria ve un anuncio de un producto para cuidado de la piel, puede iniciar una conversación automática en WhatsApp donde, mediante preguntas sobre su tipo de piel, preferencias y necesidades, se le recomienda un producto específico, se le muestra un código de descuento y se le da seguimiento con mensajes personalizados. Este flujo conversacional no solo mejora la conversión, sino que también eleva la retención y el ticket promedio.
Insider, plataforma de marketing multicanal basada en inteligencia artifical, explicó que su modelo de IA predictiva no trabaja con segmentos genéricos, sino con grafos de comportamiento individual que se actualizan en tiempo real, permitiendo entregar mensajes y experiencias uno a uno, empáticos y contextuales.
Grupo Chedraui y Refago: logística predictiva y respuesta automatizada
Durante el evento también se compartieron casos de automatización inteligente y logística predictiva en retail. Refago, una plataforma de venta mayorista y B2B, integró inteligencia conversacional para responder en automático a solicitudes de productos, gestionar pedidos y enviar recomendaciones personalizadas a través de WhatsApp. La empresa destacó cómo esta herramienta les ha permitido escalar la atención sin sacrificar calidad, además de reducir tiempos de respuesta y aumentar la conversión.
Por su parte, Grupo Chedraui, cadena de supermercados, explicó cómo implementaron sistemas de automatización conectados a su plataforma de WhatsApp para resolver preguntas frecuentes, gestionar pedidos y ofrecer recomendaciones de productos de manera predictiva, con base en hábitos de consumo. Esto ha sido clave para mantener la calidad de servicio en eventos como el Hot Sale o El Buen Fin, donde la demanda se multiplica.
Las estrategias presentadas coincidieron en un punto central: la integración entre canales conversacionales (como WhatsApp e Instagram), plataformas de venta (como marketplaces y tiendas propias) y sistemas internos (como ERPs o herramientas de BI) es indispensable para escalar con eficiencia. De acuerdo con Tomasz Smardzewski de Synerise, plataforma AI-powered y orientada a datos del comportamiento del cliente, el uso de inteligencia artificial no solo automatiza tareas, sino que permite anticipar comportamientos y crear experiencias relevantes.
“El futuro no es vender más, es vender mejor. Las marcas que construyen relaciones conversacionales personalizadas, relevantes y empáticas con sus clientes van a ser las que lideren el mercado en los próximos cinco años.”, concluyó.
Imagen principal: eRetail Day México 2025
