Según el informe Zendesk CX ‘Tendencias emergentes de IA y consumo en LATAM’, la adopción de IA está marcando la mayor transformación del sector en los últimos 50 años, con un impacto significativo en América Latina.
El 78% de los líderes de CX a nivel global consideran que la IA está generando cambios sin precedentes en el sector, con cifras aún más altas en América Latina (88%). Países como Chile (92%), Colombia (86%), Brasil (87%) y México (87%) lideran esta transformación.
La creciente adopción de IA también ha llevado a un aumento del 66% en el volumen de solicitudes de atención al cliente desde 2022, con una proyección adicional del 34% para el próximo año. Asimismo, la percepción de los consumidores sobre la IA ha mejorado un 18% a nivel global y un 8% en América Latina.
El 70% de los consumidores percibe una creciente brecha entre las empresas que utilizan IA de manera eficiente y aquellas que no lo hacen. En América Latina, este porcentaje asciende al 76%, destacando la necesidad de una integración estratégica de IA en la atención al cliente.
CX Trendsetters vs. CX Traditionalists
Las empresas que han integrado la IA de manera estratégica, denominadas «CX Trendsetters», están obteniendo un retorno de inversión (ROI) de un 128% mayor que aquellas que aún no han adoptado la tecnología de manera efectiva, los «CX Traditionalists». Además, los Trendsetters reportan un 14% más de ingresos por ventas cruzadas, un 7% más de adquisición de clientes y un 1% más de retención de usuarios.
Mientras los Trendsetters aprovechan la IA para mejorar la conexión humana y personalizar el servicio, los Traditionalists enfrentan desafíos como la incertidumbre en la integración y la capacitación de equipos. El 47% de estos últimos busca convertirse en organizaciones impulsadas por IA en el próximo año.
Las cinco tendencias clave en IA y experiencia del cliente
Empresas están adoptando IA copilotos para mejorar respuestas de agentes y optimizar la atención al cliente. El 95% de los Trendsetters considera que esta tecnología ayuda a generar confianza tanto en agentes como en consumidores.
- La confianza del consumidor en los agentes de IA depende de su capacidad para ser empáticos, amigables y resolutivos. El 95% de los consumidores interactuaría más con IA si estas interacciones fueran más humanas.
- Un 64% de los consumidores desea que un asistente de IA maneje sus interacciones con el servicio al cliente, lo que ha impulsado a un 89% de los CX Trendsetters a prepararse para este cambio en los próximos dos años.
- El 67% de los consumidores considera que la IA de voz mejora su experiencia telefónica, y el 93% de los CX Trendsetters cree que marcará una nueva era en la atención al cliente.
- La IA permite personalizar cada punto de contacto con los clientes, generando experiencias más atractivas y aumentando la lealtad. Sin embargo, el 67% de los agentes reporta que los consumidores muestran menor fidelidad a las marcas, lo que obliga a las empresas a mejorar la personalización de su servicio.
