Hasta hace no mucho tiempo, el común denominador de todos los servicios de atención al cliente eran llamadas telefónicas con un sistema IVR (interacción mediante voz y el teclado numérico), largas esperas para ser canalizado con la persona correcta y apps móviles no resolutivas. Sin embargo, este tipo de experiencias está desapareciendo gracias a la adopción de soluciones de inteligencia artificial conversacional, es decir, bots potenciados por IA capaces de imitar el comportamiento humano, brindando respuestas inteligentes según el contexto, lo que resulta en una experiencia mucho más ágil, personalizada y eficiente. Bienvenidos a la era conversacional.
A partir de los millennials, han ido llegando nuevas generaciones, nativas digitales, acostumbradas a interactuar a través de mensajes de texto, que comienzan a demandar una experiencia mucho más digital a las empresas. Quieren poder resolver problemas y realizar gestiones de una forma más autónoma, que tome tan solo un par de clics. Por ello, la llegada de los chatbots ha supuesto una revolución en cuestión de atención al cliente, por su capacidad de personalizar las interacciones en tiempo real y ser altamente resolutivo.
En ese sentido, una página web y una app móvil ya no son suficientes. La tendencia va hacia activar perfiles de negocio en canales conversacionales como WhatsApp, Messenger, Instagram, TikTok, Google RCS y Telegram para tener presencia en donde están ahora los usuarios.
En LATAM, donde WhatsApp es el canal de mensajería favorito, la atención conversacional ha encontrado un medio natural para integrarse. Empresas de diversos sectores están utilizando WhatsApp Business Platform para generar leads, automatizar ventas y realizar seguimiento de pedidos. La posibilidad de combinar canales de atención —redes sociales, sitios web, WhatsApp— en una única plataforma conversacional ha permitido una experiencia fluida y sin interrupciones, dando a los clientes el control sobre cómo y cuándo interactuar.
Al automatizar las preguntas frecuentes y canalizar solo las consultas más complejas a los agentes humanos, las compañías logran reducir los tiempos de espera y manejar grandes volúmenes de interacciones con menores recursos. Esto se traduce en una mejora significativa de los resultados sin sacrificar la calidad de la atención.
En sectores clave como retail, fintech y seguros, donde el volumen de consultas es elevado, esta tecnología no solo resuelve problemas, sino que adapta las soluciones a cada cliente, ofreciendo productos o servicios específicos según su comportamiento y preferencias.
“Hemos creado más de 310 mil chatbots en cuestión de unos años y sectores de todo tipo están integrando un contacto inteligente (bot potenciado por IA) para impulsar sus estrategias de venta, atención y marketing conversacional. Creemos firmemente que, así como la creación de las páginas web consolidó la presencia digital de los negocios, ahora los contactos inteligentes son el nuevo activo digital de las empresas y consolida su presencia conversacional en una era donde reinan las plataformas de mensajería”, añade Jaime Navarro, Director Ejecutivo de Blip EMEA y LATAM.
Según datos de Meta, se generan más de 600 millones de conversaciones diarias entre personas y empresas en sus plataformas, ya que los clientes prefieren interactuar con sus marcas favoritas de la misma manera en que lo hacen con amigos y familiares. Los canales conversacionales como Whatsapp, permiten a los usuarios comunicarse de manera natural, utilizando su lenguaje cotidiano. Las interacciones son más intuitivas y cercanas, lo que da como resultado una experiencia cómoda y accesible.
Hoy en día, plataformas como Blip permiten que los chatbots o contactos inteligentes potenciados por IA comprendan el contexto y las necesidades de los clientes. Este salto tecnológico permite a las empresas anticipar problemas y ofrecer soluciones proactivas, impulsando la satisfacción del cliente. Ahora, no solo responden, sino que conocen el historial del cliente, ajustan el tono de la conversación y ofrecen recomendaciones a medida.
