El uso de chatbots e inteligencia artificial (IA) es un tema que converge gracias a la rápida evolución de estas herramientas y su creciente integración en diversas industrias. Sinch, empresa de comunicaciones en la nube, está abriendo camino en la implementación de la tecnología y los chatbots. Mario Marchetti, Head de Latinoamérica en Sinch, en entrevista con Mobile Time enfatiza que, aunque la popularidad comercial de los chatbots es relativamente reciente, algunas empresas llevan más de dos décadas trabajando con ellos.
Mario Marchetti, Head de Latinoamérica en Sinch
La integración de sistemas basados en Procesamiento de Lenguaje Natural (PLN) en la cadena de trabajo de las empresas está transformando la experiencia del cliente.
El PLN permite a las empresas mejorar la interacción con los clientes al comprender, interpretar y manipular el lenguaje humano. Esta tecnología, fundamental en la IA y el Aprendizaje Automatizado (Machine Learning), ayuda a optimizar procesos, reducir tiempos de respuesta y ofrecer una experiencia más natural y personalizada.
«El desarrollo del lenguaje natural es un proceso cuidadoso y personalizado», explica Marchetti. «Instituciones financieras pueden requerir un lenguaje más formal, mientras que tiendas de ropa optan por mensajes más coloquiales. El desafío radica en construir programas que se alineen con la imagen y tono deseados por cada empresa», explica.
En ese aspecto, Sinch trabaja con especialistas del lenguaje para atender las diferencias en toda América Latina. «El PLN es crucial para Sinch en el aspecto regional, pues hablar con mexicanos es distinto de hablar con chilenos o argentinos. Mapeamos palabras ambiguas y utilizamos los datos generados para corregir y evaluar las conversaciones», destaca Marchetti.
Empresas como Salud Digna en México han aprovechado la utilización de la API de WhatsApp , para comunicarse con sus clientes. Por su parte, el chatbot desarrollado para iFood, una de las mayores plataformas de reparto online de Sudamérica, se basó en los retos y peticiones de los clientes, simplificando los procesos de incorporación de nuevos restaurantes y conductores de reparto. La solución de IA procesa y automatiza el 45% de todas las consultas recibidas, lo que se traduce en una reducción del 70% en los costos de entrega.
Beneficios de la regulación de la Inteligencia Artificial
La evolución acelerada de estas tecnologías plantea desafíos significativos para su adaptación segura y regulada.
«La regulación desempeña un papel clave en la incorporación de las nuevas tecnologías, sentando las bases para su uso ético y seguro», comenta Marchetti. Actualmente, no existe una autoridad que regule todos los aspectos de la IA y los chatbots, pero cada vez más empresas desarrollan sus propias directrices para garantizar un uso responsable.
En países como México, la regulación de la IA está rezagada en comparación con regiones como la Unión Europea (UE). Existe una necesidad urgente de desarrollar marcos regulatorios sólidos, colaborando con organizaciones internacionales y adoptando normas internacionales. «En mi opinión, es necesario adaptar los marcos reguladores del Parlamento Europeo en México lo antes posible», añade Marchetti.
La regulación establece las bases para el uso ético y seguro de la IA. Aunque el desarrollo tecnológico suele superar la velocidad de la regulación, es esencial que las empresas adopten buenas prácticas para proteger a los consumidores y preservar su reputación. «Si las empresas no hacen las cosas bien, pueden cometer un grave error y retroceder en términos de reputación y confianza que los clientes depositan en ellas», advierte Marchetti.
Para garantizar la protección de los datos en el uso de IA en chatbots, Sinch implementa certificaciones ISO como la ISO 27001, ISO 27701 e ISO 27018, además de cumplir con la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares (LFPDPPP). Estos protocolos brindan mayor seguridad a las empresas y a los usuarios.
