Más allá de los descuentos o campañas publicitarias tradicionales, marcas como Rappicard han comenzado a reinventar su estrategia digital explorando alternativas basadas en la psicología del comportamiento para generar un impacto más profundo y efectivo.
Con un enfoque basado en la personalización, la segmentación inteligente y el uso de sesgos conductuales, la compañía ha logrado mejorar la adquisición y retención de clientes dentro de su ecosistema digital.
Pedro Solís, Head of Growth de Rappicard y Cassandra Lima gerente de estrategia y engagement de Rapid Card. Foto: Aline Sarmiento
“Rappicard, la tarjeta de crédito de Rappi, se ha consolidado como un jugador clave en el sector fintech, especialmente entre jóvenes que acceden por primera vez a un producto financiero de este tipo”, explicó Pedro Solís, Head of Growth de Rappicard en entrevista con Mobile Time Latinoamérica.
Según Solís, un tercio de sus clientes obtienen su primera tarjeta de crédito con Rappicard, lo que evidencia su atractivo para usuarios que no han logrado ingresar al sistema bancario tradicional.
WhatsApp como canal clave y la importancia de la segmentación
Uno de los pilares de la estrategia de Rappicard ha sido la comunicación directa con los usuarios a través de WhatsApp. Cassandra Lima explicó que este canal les permite ofrecer un servicio más ágil y personalizado, desde la activación de tarjetas hasta promociones específicas para cada perfil de usuario, durante una charla en el primer evento presencial de Braze. Además, la app de mensajería se ha convertido en un punto clave para resolver dudas y fortalecer la relación con los clientes.
Pero, más allá del canal, lo que ha marcado la diferencia en la estrategia digital de Rappicard es la forma en que segmentan a su base de usuarios. Según Solís, existen dos grandes vertientes en la adquisición de clientes. La primera, se enfoca en personas que aún no son usuarios, quienes son evaluados a partir de variables como su riesgo crediticio y comportamiento dentro de la plataforma de Rappi. La segunda, abarca a clientes que ya utilizan otros servicios de la superapp, lo que les permite aprovechar información transaccional para ofrecer Rappicard a quienes tienen un mayor potencial de aceptación y uso.
“Nuestro motor de riesgo se basa mucho en la transaccionalidad dentro de Rappi. Tenemos información sobre en qué gastan los usuarios, qué productos les interesan y sus hábitos de pago. Todo esto nos permite hacer una segmentación más precisa y ofrecer la tarjeta a quienes realmente tienen mayor probabilidad de uso y aprobación”, explicó Solís.
El impacto de los sesgos conductuales en la conversión
Uno de los factores determinantes en el éxito de Rappicard ha sido el uso de sesgos conductuales para diseñar campañas de adquisición y retención más efectivas. En su intervención, Lima explicó cómo pequeños ajustes en la forma en que se presentan las promociones han generado un aumento en la participación y conversión de usuarios.
Un ejemplo claro ocurrió en campañas de eventos de alto consumo como el Hot Sale o el Buen Fin. En años anteriores, las promociones requerían que los clientes se registraran manualmente para participar, lo que limitaba la conversión. Tras analizar la fricción en este proceso, el equipo de Rappicard aplicó principios de la economía conductual para mejorar la respuesta.
Pedro Solís, Head of Growth de Rappicard durante el primer evento presencial de Braze en México.
Entre los sesgos más utilizados, destacan:
- Prueba social – Se demostró con pruebas A/B que los usuarios confían más en la validación de otros consumidores que en la propia marca. Esto se aplicó en la app mediante reseñas y calificaciones, mostrando la experiencia de otros clientes como referencia confiable. Como resultado, se incrementó la tasa de conversión, ya que los usuarios se sintieron más seguros al tomar decisiones basadas en las opiniones de otros.
- Familiaridad – El diseño de los reviews dentro de la app fue inspirado en plataformas ampliamente reconocidas como Tripadvisor o Google Maps. Este enfoque busca generar confianza al presentar información en un formato que los usuarios ya asocian con opiniones legítimas y útiles. Esto permitió que los usuarios interactuaran de manera más intuitiva con la aplicación, reduciendo fricción y aumentando la cantidad de interacciones con las reseñas.
- Efecto del esfuerzo percibido (similar al efecto IKEA) – Se aplicó en una dinámica de promociones donde los usuarios interactuaban con una máquina virtual para ganar beneficios. Al participar activamente en el proceso, el valor del premio aumentaba en su percepción, haciéndolo más atractivo. La implementación de esta mecánica resultó en un aumento en la tasa de participación y en la retención de usuarios dentro de la app.
- Dopamina y gamificación – Se integró una mecánica de juego dentro de la app para generar una respuesta emocional positiva en los usuarios. Esto no solo incentivó la participación, sino que también fomentó la repetición de la acción, reforzando la conexión con la plataforma. Gracias a esta estrategia, se logró aumentar la recurrencia de los usuarios en la aplicación, impulsando la fidelización.
- Aversión a la pérdida – Se empleó en estrategias con temporizadores y mensajes como «No pierdas esta oportunidad», creando un sentido de urgencia para motivar la conversión inmediata y reducir la postergación de la decisión de compra. Como consecuencia, se redujo el tiempo de decisión de los usuarios y se incrementó el número de transacciones realizadas en la app.
Lima explicó que estos ajustes no solo mejoraron la conversión, sino que también fortalecieron la percepción de la marca como una opción accesible e intuitiva para los usuarios. “El objetivo no es solo atraer más clientes, sino hacer que la experiencia sea tan fluida y atractiva que se queden con nosotros a largo plazo”, destacó.
Una superapp con experiencia optimizada
El éxito de Rappicard no solo radica en su estrategia de comunicación, sino en la integración de sus servicios dentro del ecosistema de Rappi. La compañía ha realizado estudios de UX y focus groups para entender cómo los usuarios perciben la plataforma y qué funcionalidades les resultan más atractivas.
Como resultado, han priorizado la visibilidad de sus principales verticales, incluyendo Rappicard, Turbo y Restaurantes, garantizando una navegación intuitiva y alineada tanto con los intereses de los clientes como con la rentabilidad del negocio.
Imagen: Aline Sarmiento
