El indicador nacional de atención de reclamos de servicios móviles en Perú (que mide la calidad de la misma en una escala de 0 a 20 puntos) alcanzó un máximo histórico de 15,1 puntos en el segundo semestre de 2025, lo que representa un incremento de 75,6% frente al nivel registrado en 2019, de acuerdo con el Ranking de Desempeño en la Atención de Reclamos del Servicio Público Móvil, publicado por OSIPTEL.
Los resultados del análisis muestran avances generales en el sector, con dos de los cuatro principales operadores superando por primera vez la meta mínima de 15 puntos.
Para el regulador, la mejora es más significativa al compararse con el inicio de la medición en 2019, cuando el puntaje nacional era de 8,6. Desde entonces, el avance refleja cambios en los procesos de atención y en la gestión de reclamos por parte de los operadores.
Más de 752.000 reclamos de servicios móviles en 2025
Durante 2025, los usuarios del servicio móvil en Perú presentaron alrededor de 752.000 reclamos ante las operadoras, cifra ligeramente superior a los 722.000 registrados en 2024.
Por participación, Movistar concentró el mayor volumen con 58,9% (442.454 reclamos), seguido de Entel con 27,8% (209.029), Claro con 9,3% (70.016) y Bitel con 4,0% (30.266).
¿Cómo fue el desempeño de las operadoras en Perú?
Claro se mantuvo en el primer lugar del ranking al elevar su calificación de 17,5 a 18,1 entre el primer y segundo semestre de 2025. La empresa destacó en indicadores como incidencia de reclamos, solución anticipada y motivación de las resoluciones, aunque el regulador señaló oportunidades de mejora en los tiempos de atención.
En segundo lugar se ubicó Entel, que alcanzó una puntuación de 15,4, superando por primera vez el umbral mínimo. Su avance se explicó por mejoras en solución anticipada de reclamos, motivación de resoluciones y reducción de quejas fundadas, aunque aún enfrenta retos en rapidez de resolución y apelaciones.
Por su parte, Movistar se posicionó en el tercer lugar con una ligera mejora de 13,7 a 14 puntos, sin alcanzar la meta establecida. Su desempeño mostró fortalezas en rapidez de atención y solución anticipada, pero rezagos en incidencia de reclamos y calidad de las resoluciones.
El ranking lo cerró Bitel, que redujo su puntuación de 13,3 a 12,2 puntos, siendo el único operador con retroceso en el periodo. El informe identifica debilidades en apelaciones y quejas fundadas, aunque mantiene un desempeño favorable en incidencia de reclamos.
Metodología del ranking
El reporte evalúa el desempeño de los operadores en 6 indicadores clave con distintos pesos y son: incidencia de reclamos (20%), solución anticipada de reclamos (20%), motivación de resolución (12.5%), rapidez para resolver (12.5%), apelaciones fundadas (10%) y quejas fundadas (20%).
Aunado a ello, la metodología del ranking incluye un factor escala del 5% que beneficia al operador con mayor cuota de mercado, «dado que atiende a una mayor cantidad de usuarios», según el documento. En Perú, el operador con mayor participación de mercado es Claro, aunque el estudio no desglosa cuánto impactó este factor en su calificación final.
La imagen principal fue creada por Mobile Time con IA.
