El 57% de los adultos latinoamericanos ya ha interactuado con marcas o empresas a través de cuentas oficiales de WhatsApp . Así lo revela el nuevo Termómetro Digital Latinoamericano , elaborado por Mobile Time Latinoamérica y Blend/HSR a partir de entrevistas realizadas a 5.059 personas en cinco mercados de la región: Argentina, Brasil, Chile, Colombia y México.
El país donde esta experiencia está más avanzada es Brasil: el 74% de los brasileños afirma haber recibido asistencia de marcas y empresas a través de WhatsApp. Esto se debe a la alta penetración de la aplicación de mensajería en el país, instalada en el 99% de los smartphones brasileños y presente en la pantalla de inicio del 53% de ellos.
Argentina (58%) y Chile (54%) están cerca del promedio regional, pero Colombia (52%) y, especialmente, México (47%), se están quedando atrás en el uso de WhatsApp como canal digital de atención al cliente.
En Brasil, no solo más personas han tenido experiencia con la atención al cliente a través de WhatsApp, sino que la frecuencia de uso es la más alta de la región: entre quienes ya han recibido servicio mediante la aplicación, el 20 % afirma usar este canal para atención al cliente a diario o casi a diario. El promedio de los cinco países encuestados es del 14 %. El porcentaje más bajo se registra en Argentina: allí, solo el 9 % afirma comunicarse con marcas o empresas a través de cuentas oficiales de WhatsApp a diario o casi a diario.
En una escala del 1 al 5, donde 1 es poco importante y 5 es muy importante, los latinoamericanos otorgan una puntuación media de 4 a la importancia de poder comunicarse con marcas y empresas a través de WhatsApp. La puntuación más alta la dieron los brasileños (4,3) y la más baja los argentinos (3,7). Colombia (4,1) y México (4,1) obtuvieron puntuaciones superiores a la media, mientras que Chile (3,9) se situó por debajo.
Atención al cliente a través de WhatsApp: datos sociodemográficos
En Hispanoamérica, los millennials son el grupo de edad que más ha experimentado interactuando con marcas y empresas en WhatsApp (58%), por delante de la Generación Z (53%). En Brasil, la situación es la opuesta: la Generación Z lidera (78%), seguida de los millennials (73%). La Generación X y los baby boomers, en conjunto, presentan la menor proporción tanto en Hispanoamérica (49%) como en Brasil (72%).
En el análisis por clase social, los consumidores más adinerados son quienes interactúan con mayor frecuencia con marcas y empresas a través de WhatsApp. Esto se observa en los cinco países encuestados. En Hispanoamérica, esta cifra asciende al 55 % para la clase alta, frente al 51 % para la clase baja. En Brasil, es del 78 % para las clases AB1, en comparación con el 71 % para las clases C, D y E.
Esta y otras ediciones temáticas del Termómetro Digital de Latinoamérica están disponibles para su descarga en portugués, español e inglés en el sitio web de Mobile Time Latinoamérica.
Portada del termómetro digital latinoamericano
La imagen superior fue generada por Mobile Time utilizando inteligencia artificial.
