En un esfuerzo por adaptarse a las necesidades cambiantes del consumidor y fortalecer su impacto social y ambiental, Rappi ha adoptado tecnologías avanzadas que le permiten transformar sus operaciones y contribuir en los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS).
Durante el Congreso Internacional Futuro Megasostenible, Rappi dio a conocer su política Rappi Impact, un modelo que tiene como objetivo convertirse en la empresas de delivery más comprometida con el desarrollo sostenible en América Latina. Para ello, se apoya de tecnologías como la IA y de programas que impulsen su relación con los repartidores.
La IA para el servicio al cliente
En aspectos operativos, Rappi ha experimentado un cambio significativo gracias al uso de IA. La empresa ha implementado un sistema de respuesta personalizada que permite solucionar problemas de los clientes en menos de seis minutos.
«La inteligencia artificial la estamos utilizando de diferentes maneras. Hace poco adquirimos Fountain9 precisamente para optimizar todos nuestros procesos en Turbo y Turbo restaurante. Lo que buscamos es optimizar la operación, que todos los procesos sean más ágiles y organizados”, afirma a Mobile Time Latinoamérica, Yuliette García, gerente de comunicación y sostenibilidad para Rappi Región Andina y Costa Rica.
El modelo de Turbo garantiza entregas en menos de 15 minutos, lo cual es posible gracias a que la IA puede prever y adaptar la operación a las condiciones de cada ciudad, utilizando datos en tiempo real. El sistema toma en cuenta factores como el tráfico, el tiempo de preparación y las rutas de los repartidores
La IA también se ha convertido en un ayudador para el servicio al cliente, que no solo busca un contacto directo a través de un chatbot, sino de dar una solución más humana. Para mejorar este proceso, se involucran los mismos directivos de la compañía. Yuliette García explica que todos los líderes de Rappi deben hacer Fountain9 y resolver quejas de los usuarios a diario.
“El proceso de inteligencia artificial en servicio al cliente es algo que hasta ahora estamos implementado, pero la idea es que las personas cada vez tengan más facilidad para poder responderle al usuario en menos tiempo. Eso es algo que ninguna compañía tiene, pero para nosotros es indispensable, porque entendemos que solamente podemos ponernos en los zapatos de otros cuando lo vivimos en persona”.
A futuro la empresa planea expandir su uso de nuevas tecnologías a un proyecto piloto como drones, un modelo que se implementó en Ecuador durante la pandemia, y que se busca replicar en ciudades intermedias en Colombia.
Derechos para los repartidores
Dentro del programa de sostenibilidad de Rappi, se incluyó la relación con sus repartidores, un tema que genera debate en toda la región. En Colombia, la empresa ha firmado un acuerdo con un sindicato de repartidores y creó la figura de la ‘Defensoría del Repartidor’.
Esta iniciativa nace tras un estudio de más de dos años en los que la empresa escuchó a los repartidores para entender sus necesidades. Este es un ente externo de Rappi, en el que se brinda asesoría virtual y presencial a nivel nacional para conocer las quejas y solicitudes de los repartidos y lograr acuerdos con la empresa.
“La defensoría del repartidor es el primer ente que existe de este tipo, inicialmente está solo en Colombia pero es un proyecto que se está expandiendo en otros países”, afirma Yuliette García. El programa también incluye talleres semanales para escuchar las necesidades de los repartidores, educarlos sobre sus derechos y mejorar sus condiciones laborales.
