Helena Bello, la nueva directora de diseño de Blip, asumió recientemente el cargo en medio de una profunda transformación en el mercado de los chatbots, impulsada por la inteligencia artificial generativa y la presión de la IA agentiva .
En una conversación por correo electrónico con Mobile Time, la ejecutiva señala lo que considera el mayor error de los bots actuales: centrarse demasiado en la interfaz y olvidar las integraciones necesarias para resolver las necesidades del interlocutor. También analiza la competencia entre las interfaces conversacionales y gráficas: cree que hay espacio para ambas. «Nadie quiere tener una larga discusión de texto con su cafetera a las siete de la mañana. Solo quieres pulsar un botón con sueño y tomarte un café», compara. Finalmente, destaca sus retos como directora de diseño en Blip.
Mobile Time: ¿Cuál es su evaluación del diseño de bots en Brasil hoy en día? ¿Cuáles son los errores más comunes que encuentra? ¿Cómo se pueden corregir?
Helena Bello – Creo que el mercado brasileño ha madurado lo suficiente como para comprender que el término «bot» se ha vuelto demasiado limitado. Hoy en día, vivimos en una coexistencia estratégica entre la IA conversacional y la IA de agencia. El error más común que encuentro es la discordancia entre la interfaz y la integración profunda. Como señala un estudio reciente del MIT ( The GenAI Divide 2025), alrededor del 95 % de los proyectos piloto de IA fracasan porque las empresas se centran en la «fachada» de la conversación, pero descuidan la integración con los sistemas y procesos de negocio heredados. Una solución sin acceso a datos internos es solo una maqueta. La solución requiere tratar la IA como parte de la arquitectura de datos de la empresa y no como una herramienta de comunicación aislada.
Un ejemplo de esta armonía es el trabajo que realizamos en Stellantis con Blip, donde transformamos el manual del coche en una herramienta de uso inmediato a través de WhatsApp para marcas como Jeep y RAM. El conductor envía una foto de la luz del salpicadero y la IA lo guía en segundos. Este es el gran cambio de paradigma: comprender que la interfaz no es el destino, sino un obstáculo que hay que minimizar. El éxito del diseño no se mide por la belleza de las pantallas, sino por la velocidad con la que la tecnología «atraviesa» la interfaz para aportar valor.
Vemos esto en empresas como Klarna y Amazon, que trasladan el servicio posventa a un segundo plano, o en Apple Intelligence, donde las aplicaciones dejan de ser destinos y se convierten en «proveedores de funciones» para un agente central mediante App Intents . La siguiente capa es la IA predictiva, que identifica patrones y ventanas de tiempo recurrentes para ofrecer soluciones incluso antes de la orden. El software aprende nuestro lenguaje para que ya no tengamos que aprender el suyo.
¿Podría enumerar algunas de las mejores prácticas de diseño para bots y plataformas de creación de bots?
En mi opinión, el cambio clave en el diseño de agentes radica en dejar de diseñar tareas aisladas y empezar a diseñar objetivos. En lugar de guiar al usuario paso a paso a través de un flujo rígido, el diseño debería permitirle simplemente sugerir el resultado deseado (como «resolver un reembolso») y el agente se encargará de toda la planificación y ejecución. El verdadero éxito reside en una estrategia que prioriza los procesos de negocio antes que las herramientas, garantizando una experiencia orientada al recorrido y no solo a la infraestructura de backend.
La base de esta experiencia debe ser la confianza a través de la transparencia. El agente no puede ser una «caja negra»; debe poder demostrar su razonamiento en tiempo real, quizás mediante un HUD ( Heads-Up Display ), para que el usuario comprenda lo que sucede entre bastidores. Además, recomiendo que el diseño esté listo para producción desde el primer día. Esto implica incorporar gobernanza, seguridad y una arquitectura de integración robusta desde el principio, ya que no tiene sentido tener un agente que se comunique bien pero que no se conecte de forma segura a las API y los sistemas heredados de la empresa.
También considero igualmente importante la implementación de interfaces híbridas que permitan el control humano, el Human-in-the-Loop , especialmente en acciones críticas donde la IA necesita validar su plan de ejecución antes de actuar.
En la práctica, creo firmemente en el modelo de un Agente Primario que orquesta subagentes expertos, lo que garantiza la modularidad y la eficiencia: mientras una capa de IA mantiene la fluidez del diálogo, la otra resuelve el problema técnico de principio a fin. En definitiva, la definición de éxito ya no es el tiempo de respuesta, sino la tasa de consecución de objetivos. El diseño cumple su función cuando transforma la IA en un colaborador autónomo y seguro, perfectamente integrado en la cultura de la empresa que representa.
Algunos predicen que las interfaces conversacionales reemplazarán gran parte de las aplicaciones que actualmente funcionan con interfaces de botones visuales. Incluso se habla de aplicaciones o sitios web con una pantalla en blanco: solo un cuadro de texto para que el usuario escriba lo que quiera, sin botones. ¿Qué opina de esta tendencia? ¿Cómo ve la competencia entre estos dos tipos de interfaces? ¿Para qué aplicaciones o situaciones tiene más sentido una u otra?
Esta idea de una «pantalla blanca» con una barra de texto parpadeante que lo soluciona todo parece un sueño de ciencia ficción, de tan simplista. Queda por ver si realmente adoptaremos esta interacción como base. Creo que no, porque, según la historia del uso de la tecnología, a los humanos nos encantan las metáforas visuales, las narrativas y las experiencias emocionales. Veo Zero UI no como la «muerte» de la interfaz, sino como su evolución hacia algo invisible y omnipresente. El objetivo es que la tecnología se adapte a nuestros modos naturales de comunicación (voz, gestos, mirada), y no al revés.
La interfaz mínima descrita anteriormente es lo que llamamos LUI (Interfaz de Usuario con Lenguaje) o IU basada en Intención. La cuestión principal es que la interfaz visual tradicional utilizada en tecnología en las últimas décadas (GUI, Interfaz Gráfica de Usuario), saturada de menús y botones, ha alcanzado su límite de complejidad. Está siendo reemplazada por el lenguaje natural. Casi como Rosie de Los Supersónicos , donde los humanos simplemente verbalizaban lo que querían y la máquina lo ejecutaba y lo resolvía por sí sola. Sin complejidad.
Soy muy práctico en cuanto a la necesidad de cada uno. LUI (lenguaje natural) es muy útil para tareas de alta complejidad subjetiva o de descubrimiento, donde el camino no es lineal, como planificar un viaje personalizado o sintetizar datos de cientos de hojas de cálculo diferentes. Elimina la búsqueda del tesoro al navegar por la interfaz y reduce drásticamente el tiempo requerido.
Si bien la GUI sigue siendo fundamental para tareas que requieren alta precisión técnica, es la ruta directa entre la entrada y la acción final controlada. Es indispensable para configurar equipos médicos, edición de video o paneles de logística. El clic instantáneo ofrece lo que llamamos affordance . El botón está ahí mismo, visible, lo que garantiza que tengas el control en todo momento y evites riesgos. Imagino que nadie quiere tener una larga discusión por mensaje de texto con su cafetera a las siete de la mañana. Solo quieres presionar un botón con sueño y tomar tu café. A menos que la IA sepa cuándo te vas a despertar y te prepare el café de forma proactiva, pero esa es otra historia.
Como dice John Maeda , la simplicidad no consiste en eliminarlo todo, sino en conservar lo significativo. Sin la «barandilla visual» de los botones, corremos el riesgo de tener IA que operen de forma autónoma y tengan dificultades para revertir sus acciones. Esto debería estudiarse caso por caso. Veo el futuro más como una orquesta sinfónica: la IA como director orquestando las dificultades y las pantallas efímeras. El instrumento musical, y la capacidad de definir cómo debe ser la pieza musical final, permanece en manos del músico humano.
Apuesto por una combinación de interfaces híbridas. Combinando GUI y LUI de forma personalizada para cada escenario. Veo la IA como una oportunidad sin precedentes para la comunicación y la colaboración humanas. Capaz de liberarnos de problemas globales complejos y resonar como una red de cooperación y conocimiento colectivo. De forma totalmente conectada, garantiza que sigamos generando conocimiento y teniendo el control de nuestras propias vidas.
¿Cuál es su misión como jefe de diseño en Blip este año? ¿Cuáles son sus principales retos?
En Blip, mi función es crear estrategias para consolidar nuestra plataforma como el mejor producto para acelerar la transformación de la IA en el mercado B2B. Trabajo para garantizar que la innovación se traduzca en experiencias sencillas, útiles y efectivas, orquestando conversaciones inteligentes que garanticen una excelente interacción con nuestros clientes.
Más que solo diseñar flujos y pantallas, mi equipo trabaja como puente estratégico para que cada agente o workflow de IA genere valor real para el negocio y facilite el recorrido del usuario.
Mi experiencia en diversas áreas tecnológicas refuerza mi convicción de que el diseño sigue siendo un pilar fundamental para la innovación. Por ello, también me dedico a promover una cultura de aprendizaje continuo donde nuestros procesos evolucionen junto con la tecnología, ampliando nuestras capacidades y el éxito de cada producto que entregamos.
Foto arriba: Helena Bello (crédito: Verônica Porto)
