Desde este 1 de octubre de 2026, los usuarios de servicios móviles en Colombia podrán solicitar la terminación de sus contratos sin ser enviados de un canal a otro, enfrentar ofertas de retención o cumplir requisitos adicionales a los establecidos en la regulación.
La medida, establecida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) mediante la Resolución CRC 8171 de 2026, obliga a los operadores a disponer de un canal específico para la radicación de solicitudes de terminación.
El objetivo es separar el proceso de cancelación de las estrategias comerciales de retención. Los operadores podrán realizar ofertas para recuperar a un cliente, pero únicamente después de que la solicitud haya sido radicada y finalizada la interacción en el canal de terminación.
Un canal exclusivo para cancelar
Los operadores con 30.000 accesos o más deberán habilitar un chatbot disponible las 24 horas, los siete días de la semana, para gestionar las solicitudes. Aquellos con menos de 30.000 accesos podrán disponer de un correo electrónico específico para este trámite.
Una vez que el usuario ingrese al canal de terminación, no podrá ser remitido a otra línea, plataforma, oficina o área de fidelización para completar el proceso.
El canal deberá estar visible en la página de inicio del sitio web del operador, en la pantalla principal de su aplicación de atención y en los espacios digitales donde atienda usuarios u ofrezca servicios. En las oficinas físicas también deberá existir un código QR que dirija directamente al trámite.
Durante la interacción, el operador no podrá ofrecer descuentos, promociones o beneficios con el objetivo de evitar la cancelación, ni solicitar documentos o requisitos adicionales a los contemplados en la regulación.
El CUN será la constancia de la solicitud
Para cancelar el servicio, el usuario deberá validar su identidad, seleccionar el contrato que desea terminar y confirmar la decisión. Al finalizar, recibirá un Código Único Numérico (CUN), que servirá como constancia de la radicación y permitirá hacer seguimiento al trámite.
En el caso de una línea móvil, el sistema deberá advertir que la terminación del contrato implica la pérdida del número. Si el usuario quiere conservarlo y cambiar de operador, deberá solicitar la portabilidad numérica.
La CRC también establece que la devolución de equipos propiedad del operador no podrá utilizarse como condición para impedir o retrasar la terminación. Cuando corresponda, el operador deberá recogerlos sin costo para el usuario.
La fecha de solicitud determina el último cobro
Para que la terminación sea efectiva en el siguiente corte de facturación, el usuario deberá presentar la solicitud al menos tres días hábiles antes de dicho corte. Si lo hace después, la cancelación operará en el corte siguiente.
El operador tendrá hasta 15 días hábiles para responder e informar la fecha efectiva de terminación. Este plazo no modifica las reglas sobre el momento en que la cancelación produce efectos.
Servicios fijos en diciembre
Las nuevas reglas se extenderán a partir del 1 de diciembre de 2026 a los operadores que prestan exclusivamente servicios fijos, incluidos servicios de internet fijo, televisión por suscripción y telefonía fija.
De esta manera, la regulación establece una separación entre la gestión comercial de los operadores y el derecho del usuario a terminar un contrato: primero debe tramitarse la solicitud de cancelación y, una vez finalizada la interacción, el operador podrá intentar recuperar al cliente mediante nuevas condiciones comerciales.
