Ya es un dicho trillado que la inteligencia artificial está transformando radicalmente la forma en que vivimos, y también el impacto que está generando en la operación de las empresas. Esto no sería posible sin la digitalización de la información, un hecho tan indiscutible que hoy estamos inmersos en una burbuja digital de interrelación, en donde todos nos comunicamos en todo momento. Según Statista, en México, en 2024, había más de 100 millones de usuarios de internet. De acuerdo con un estudio realizado por Boston Consulting Group y Meta, estos usuarios generan más de 65 mil millones de mensajes en WhatsApp, de los cuales, 175 millones son realizados por empresas, lo que nos permite ver, o tal vez no, el infinito potencial de interacción digital que existe hoy en día.
En este contexto de la hiper interacción digital han surgido una serie de cambios significativos. Las ventajas son notables, incluyendo una mayor eficiencia en la comunicación, la capacidad de llegar a audiencias más amplias, el acceso a información en tiempo real y el que todas las interacciones dejen un registro que nos permita comprender de mejor manera la interacción humana. Sin embargo, esta hiper interacción digital también ha traído desventajas, como la necesidad de consumir información de forma cada vez más rápida y condensada, o el miedo a perderse algo de lo que sucede en el mundo. Para las empresas esto se traduce en una demanda de respuesta instantánea, que sea personalizada para cada individuo que decide iniciar una comunicación con la marca.
Cada vez es más complicado para las empresas cumplir con este demandante nivel de atención, y esta capacidad de proporcionar a grandes volúmenes de clientes. Como solución a estos nuevos retos, se ha impulsado la automatización como única forma rentable para cumplir con las expectativas de este nuevo mercado. Podemos ver de forma muy tangible la constante necesidad de evolucionar las herramientas para automatizar. Desde formularios, sistemas computacionales controlados por reglas, aprendizaje automático, aprendizaje profundo, hasta llegar a la inteligencia artificial generativa. Cada paso se posiciona como ese nuevo pilar que promete cambiar completamente la situación actual, revolucionado todo lo hemos conocido hasta el día de hoy.
Construir bots inteligentes
A lo largo de mi trayectoria he sido testigo de la evolución de las herramientas para automatizar la atención de los clientes, desde los bots tradicionales que surgieron con funciones limitadas, restringiendo a respuestas predefinidas y flujos de interacción; posteriormente la incorporación de modelos de procesamiento de lenguaje natural (NLP), que permitieron liberar de esta rigidez al usuario, permitiendo una interacción más libre por medio de una conversación, hasta la integración de modelos generativos que son capaces de crear respuestas diferentes adaptadas a cada usuario. Cada salto tecnológico ha sido capaz de proporcionar a este “chatbot” un nuevo nombre y nuevas capacidades para mejorar la atención, gestionando miles de interacciones simultáneamente.
Sin embargo, el avance de la IA conversacional no significa que cuando surge una nueva herramienta las anteriores inmediatamente dejan de ser útiles o necesarias, al contrario, es evidente que cada una de las herramientas se complementa, siendo más bien un nuevo peldaño en la escalera tecnológica que busca complementar lo que hemos construido hasta el momento. Esto es una realidad que muchas veces es difícil apreciar en este nuevo entorno digital con fragmentos cortos de información centrados en hablar del tópico novedoso de forma disruptiva.
Si analizamos esta situación cuidadosamente nos vemos obligados a enfrentar el hecho de que no importa cual sea la nueva tecnología esta no será una solución única y mágica para todas mis necesidades, en su lugar me permitirá mejorar las herramientas que he construido hasta ahora. Y si no he construido nada es probable que exista una mejora, pero no será una solución que cumpla con las expectativas que se han acumulado en los últimos 10 o 15 años.
El construir una solución de atención automatizada es un proceso que requiere integrar un amplio conjunto de herramientas que hemos creado durante todos estos años de evolución continua. Hay que generar servicios que permitan conectar al asistente virtual a las herramientas de la compañía para poder brindar un servicio autónomo. Es necesario indicar todas las reglas de negocio que debemos cumplir para garantizar que se alcancen los estándares de atención que tenemos en nuestra empresa. Hay que utilizar análisis de lenguaje natural para comprender lo que los usuarios solicitan y con esto el asistente sea capaz de navegar entre las diferentes reglas de negocio de la forma en la que se lo demande el usuario. Podemos analizar toda la información recopilada de los clientes para comprender cuál es la mejor forma de personalizar su atención con modelos de inteligencia artificial.
Finalmente, podemos complementar su funcionamiento con un agente capaz de generar una respuesta considerando toda la información del usuario y las reglas del negocio para comprender el contexto de las conversaciones y adaptarse a diferentes escenarios con un tono y lenguaje natural. Adicionalmente, debemos comprender que esta automatización siempre será para potenciar a un humano que siempre se encontrará en el ciclo de atención operando desde una consola potenciada por inteligencia artificial.
La correcta composición de estas herramientas y la atención humana requiere de una robusta plataforma tecnológica y experiencia en cada una de estas para obtener el mejor resultado. En conjunto se logra crear algo más allá de un chatbot, asistente virtual o agente inteligente, se crea un medio de contacto inteligente, una herramienta que es clave para cumplir con las demandas de un mundo donde la inmediatez y la personalización son clave.
En la era de la inteligencia artificial es necesario comprender que no existe una única herramienta tecnológica, es necesario lograr la correcta composición de todas las herramientas que tenemos al alcance para conectar marcas y consumidores de manera más eficiente, cercana y efectiva. Y algo que se puede garantizar es que la inteligencia artificial continuará evolucionando, pero lo que construyamos ahora será el cimiento para el siguiente salto tecnológico.
