La conversación sobre transformación digital solía girar casi exclusivamente en torno a la tecnología: la nube, la inteligencia artificial, la automatización de procesos. Se asumía que la adopción de tecnología tenía que ver exclusivamente con capacidades técnicas, pero hoy sabemos que esa idea estaba incompleta, pues la confianza que las empresas construyen con las personas cuyos datos utilizan ha tomado mayor relevancia en la competitividad. Si los usuarios no confían en cómo se maneja su información, ninguna innovación, por sofisticada que sea, puede lograr una adopción real.
El contexto colombiano ofrece un caso claro para entender esta transición, con 101 investigaciones de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), en 2025 y la sanción a 66 empresas por infracciones a las normas de protección de datos personales. Las telecomunicaciones, junto con el comercio electrónico y la salud, concentran la mayoría de esas sanciones porque son sectores que manejan grandes volúmenes de información sensible dentro de ecosistemas digitales cada vez más complejos.
Incluso, la SIC impuso la sanción más alta de su historia a una empresa del sector Telco por indebido tratamiento de datos personales. Meses después, sancionó a otra compañía del mismo sector por fallas en la verificación de identidad, un procedimiento que cuando no cuenta con controles adecuados, resulta un punto de entrada para el fraude y la suplantación. El trasfondo de estas situaciones no fue la ausencia de tecnología, sino el diseño de la experiencia alrededor del dato personal.
Para los operadores esto es muy importante porque, a diferencia de otras industrias, las telecomunicaciones acompañan a sus usuarios en casi todos los momentos de su vida digital. Cada línea móvil está asociada a una identidad, a una biometría, a un historial de consumo y, cada vez más, a las llaves de acceso a la banca, la salud y el comercio electrónico de una persona. Eso es una responsabilidad enorme, y también una oportunidad, al gestionar el consentimiento de forma clara y visible para convertir la privacidad en un argumento de marca, no solo en un requisito regulatorio.
Pero en la práctica ¿Qué significa diseñar experiencias digitales centradas en la confianza? En primer lugar, mecanismos de consentimiento que se entiendan sin necesidad de asesoría legal. Los formularios extensos, redactados en lenguaje jurídico y presentados como un simple clic obligatorio antes de acceder a un servicio, no constituyen un consentimiento informado, sino más bien una formalidad.
En segundo lugar, transparencia real sobre el uso de la información, donde las personas puedan saber, sin esfuerzo, qué datos se recolectan, con qué propósito y por cuánto tiempo se conservan. Esa información debe estar disponible en el mismo momento en que se solicita el dato, no escondida en una política de privacidad de decenas de páginas.
En tercer lugar, y quizás lo más importante, herramientas que devuelvan control a las personas. No basta con informar, hay que habilitar, y eso implica paneles donde el usuario pueda revisar, modificar o revocar los consentimientos que ha otorgado, con la misma facilidad con la que los otorgó.
La lección para cualquier empresa que gestione datos personales a gran escala, es que la privacidad pasó a convertirse en un componente central del diseño de producto. Las sanciones de la SIC no deberían leerse únicamente como un riesgo a mitigar, sino como una señal de mercado, de que los reguladores están mirando de cerca precisamente porque los usuarios ya exigen respuestas. Las compañías que entiendan esto antes que sus competidoras no solo reducirán su exposición a multas, construirán algo mucho más difícil de replicar, que es la confianza de las personas que les entregan sus datos todos los días.
