En Perspectiva Beta nos gusta invitarte a la reflexión, por eso, comenzaré con la siguiente pregunta ¿Qué tienen en común un asistente de compras que te recomienda el regalo perfecto y un sistema que te alerta sobre un fraude bancario en tiempo real? Ambos son impulsados por Inteligencia Artificial. Y, nos guste o no, están redefiniendo las reglas de la confianza en el ecosistema digital. Pero ¿estamos listos para confiar en ellos como lo hacemos en una persona?
Hace poco, conversando con un colega, surgió la pregunta: ¿la gente realmente confía en los bots? Intuitivamente, la mayoría diríamos que no del todo. Sin embargo, los datos nos cuentan una historia más compleja y fascinante. De acuerdo con la encuesta de Sinch, BFCM Consumer Survey 2025, más de la mitad de los consumidores mexicanos, un 56.1%, ya confía tanto en las recomendaciones de productos de un chatbot con IA como en las de un vendedor humano.
Este dato no es menor porque nos revela un cambio de paradigma silencioso pero profundo: en esta nueva era digital la confianza ya no es exclusivamente humana. Ahora los usuarios están empezando a ver el valor de la inmediatez, la disponibilidad 24/7 y la eficiencia que ofrece la IA. Eso enamora a cualquiera. Pero aquí es donde la conversación se pone interesante. No se trata de una confianza ciega.
La misma encuesta nos muestra la otra cara de la moneda: la principal preocupación para casi la mitad de los usuarios en México (48.6%) sigue siendo la privacidad y el uso de sus datos. ¡Y cómo no! Hoy el fraude a través canales digitales cada vez es mayor, los ciberdelincuentes encuentran cada día nuevas formas para engañar a los consumidores. Es una paradoja con la que las marcas debemos aprender a vivir: los clientes nos abren la puerta, pero no nos entregan las llaves de su casa. Quieren la eficiencia de la automatización, pero sin sentir que están sacrificando su seguridad.
Entonces, ¿qué significa esto para las estrategias de automatización y mensajería? Significa que la confianza no se puede automatizar, pero sí se puede diseñar.
Te cuento cómo. Los consumidores están dispuestos a delegar tareas específicas y de alto valor en la IA. Por ejemplo, la encuesta SCC Consumer Survey 2025 revela que un 74% de las personas confiaría en un chatbot para recibir información precisa sobre el estado de un envío.
Pero ¿por qué sucedes esto? Porque es una tarea transaccional, predecible y donde el beneficio (saber dónde está mi paquete) supera el riesgo percibido. Entonces, si lo vemos desde esa perspectiva, el problema no es la IA, es la incertidumbre que sienta el cliente.
La confianza, en la era de la mensajería inteligente, se construye sobre tres pilares:
- Transparencia: ¿El usuario sabe que está hablando con un bot? ¿Entiende para qué se usarán sus datos? La honestidad es el primer paso para una relación duradera.
- Fiabilidad: ¿El bot cumple lo que promete? Si ofrece seguimiento de un pedido, la información debe ser impecable. Cada error no es un fallo técnico, es una grieta en la confianza.
- Relevancia: ¿La interacción aporta valor real o es solo ruido? La personalización no es solo usar el nombre del cliente, es entender su contexto y ofrecer soluciones, no interrupciones.
Creo fielmente que el gran reto para las marcas no es tecnológico, es ético y estratégico. No se trata de reemplazar lo humano, sino de potenciarlo, donde liberes a tus agentes para que puedan gestionar las conversaciones que de verdad requieren empatía y juicio crítico, mientras la IA se encarga de lo predecible. Esto es optimización de procesos.
Por eso, me gustaría cerrar esta columna con una reflexión: ¿estamos construyendo bots que solo buscan la eficiencia de la empresa o que también fortalecen la confianza del cliente? Porque aquel 56 % que hoy confía en un bot para una recomendación, mañana podría no hacerlo si siente que esa confianza fue traicionada. Tal cual como en una relación humana. Y después, recuperar esa confianza perdida, es un desafío difícil de alcanzar.
En esta nueva era, la lealtad no la ganarán las empresas que más rápido respondan, sino aquellas que lo hagan de manera más confiable.
Seguimos en beta. Siempre.
