Ya no basta con ser omnicanal. Lo que el cliente latinoamericano actual exige es una experiencia omnipresente: integrada, sin fricciones, contextualizada y con memoria. No basta con aparecer en todos los canales; hay que conectar todos los puntos, recordar cada interacción previa y responder como si se tratara de una sola conversación continua, sin importar en qué canal comenzó ni en cuál terminó.
Palabras más, palabras menos, el usuario exige ser acompañado sin pausa — sin sentir que cambia de mundo cada vez que salta de una app a un canal de voz ni que su experiencia da un giro inesperado al pasar de una red social o una tienda física a un canal de mensajería.
La respuesta recae entonces sobre la oportuna integración de los múltiples canales a través de los cuales las empresas se comunican con sus clientes. ¿La problemática? Aún son muchas las marcas que confunden presencia con integración. ¿El resultado? Silos de datos, canales desconectados y experiencias aisladas que conducen a la insatisfacción de los usuarios.
Omnipresencia: un concepto que está ganando adeptos
Según un estudio reciente conducido por ServiceNow, un 87% de los líderes ejecutivos en LATAM reconoce que las expectativas del cliente están evolucionando más rápido que sus propias capacidades; lo que pareciera no tratarse tan solo de una percepción, pues el 64% de los consumidores lo confirma. Las cifras resultan algo alarmantes si se tiene en cuenta que, según este mismo estudio, únicamente el 21% de las organizaciones logra entregar una experiencia verdaderamente cohesionada entre canales.
Las consecuencias de una experiencia comunicativa fragmentada no son teóricas, son medibles. Según Zendesk, el 70% de los consumidores latinoamericanos abandona una marca tras una mala interacción. Y no porque sea la peor experiencia de sus vidas, sino porque tienen alternativas — muchas.
En un contexto económico donde los presupuestos no crecen al mismo ritmo que las exigencias, las marcas enfrentan una paradoja: el cliente espera más, pero da menos margen de error. La lealtad ya no es incondicional; es transaccional, volátil, emocional. Una mala experiencia no se olvida. Y con tantas opciones a un clic de distancia, tampoco se perdona.
En Brasil y México, por ejemplo, un 87% de los consumidores prefieren ser atendidos mediante soluciones automatizadas y personalizadas, como chatbots o asistentes inteligentes; sin embargo, gran parte de este mismo porcentaje está dispuesto a decirle adiós a las marcas tras una experiencia comunicativa mediocre.
¿La moraleja? El éxito no se forja únicamente a partir de innovación, la consistencia es un factor determinante. ¿la buena noticia? La tecnología de hoy está a la altura del reto. Las APIs, la inteligencia artificial, los CRMs y las plataformas de comunicación en la nube permiten conectar los puntos. El reto está en saber romper silos internos en materia de datos, malas prácticas y, sobre todo, en saber desafiar tecnologías y mentalidades comunicativas heredadas y obsoletas. Ser omnipresente no es solo una meta tecnológica, sino cultural.
El verdadero reto de hoy para las empresas latinoamericanas es lograr moldear una experiencia del cliente tan bien integrada que parezca casi invisible y que logre fusionarse sin fricciones con la cotidianidad de las personas. Se requiere de una experiencia integral, que esté ahí siempre — pero sin estorbar.
¿Estás verdaderamente presente o solo estás “ahí”?
La pregunta para las empresas ya no es si tienen múltiples canales, sino si esos canales construyen una sola marca, una sola voz, una sola experiencia. Ser omnipresente no significa ser invasivo, ni hablar todo el tiempo. Significa aparecer en el momento justo, con el mensaje correcto y con el contexto necesario para hacer sentir al cliente acompañado y no perseguido.
La omnipresencia no es el futuro, es el presente que muchas marcas aún no alcanzan. Tristemente, en el panorama actual, quien no conecte la experiencia de punta a punta, verá cómo sus clientes conectan… con otro.
