En estos últimos seis años de convivencia intensa y cercana con docenas de líderes de áreas con la misión de digitalizar la relación con los clientes finales he visto de todo. Diferentes visiones y formas de ejecución, con un telón de fondo de estímulos y métricas completamente distintos también.
Un gran error de la mayoría de los líderes es enamorarse de tecnologías no por la necesidad del cliente final. Dejar que la tecnología dicte la estrategia de digitalización y quedarse limitado a las características de cada una de ellas. La tecnologia es una gran aliada, una buena elección si se aplica bien, pero no es individualmente la gran solución para un desafío que es básicamente humano.
Cuando el móvil se convirtió en nuestra mano, y las apps, nuestros dedos, las empresas no tuvieron dudas… ¡es allí donde deben estar! Sin analizar todo el ecosistema que involucra la cultura y la forma de esta relación entre personas y empresas, la capacidad de los smartphones y principalmente la frecuencia de esta relación, muchas veces baja, lo que termina no justificando el mantenimiento de las aplicaciones, la memorización de las credenciales de acceso y el entendimiento de cómo usar los autoservicios disponibles.
Con la baja penetración de las aplicaciones de empresas de servicios, se empezó a hablar de SuperApps, ¡una renovación de la esperanza! La mayoría de las veces ese SuperApp es simplemente una app nueva con otro aspecto y casi sin los bugs del anterior.
Y no necesito contarles sobre otras tecnologías increíbles que fueron surgiendo y ganando la atención y el foco de los líderes de las áreas digitales: mensajería, IA, y el propio DialMyApp.
Todas las tecnologías son válidas si se aplican de forma colaborativa y con inteligencia (la humana misma). Colaborativa en relación a la aplicación de todas las tecnologías al servicio de la mejor jornada y elección del cliente final. Diferentes preferencias y momentos del día hacen que la elección del cliente migre fácilmente entre voz, texto y clics.
El problema es que muchas veces visiones departamentales y metas mal definidas distorsionan las prioridades y ponen un freno en la digitalización. Si tuviera que resumir al líder perfecto para procesos de digitalización, sería así:
. Conoce profundamente su negocio, sus clientes y la expectativa de ellos cuando entran en contacto. Profundamente de verdad, entendiendo la historia de esta empresa, por ejemplo hechos destacados del pasado que diseñaron el perfil de la relación con la sociedad. Dos bancos o empresas de telecomunicaciones de porte muy similar pueden tener relaciones completamente diferentes con sus clientes. Su estrategia de comunicación y las jornadas diseñadas necesitan tomar esto en consideración para mantener coherencia y capturar credibilidad.
. No define metas de adhesión o conversión para tecnologías específicas sino para la calidad de la resolución a las necesidades de los clientes. La reducción de costos operacionales, que es uno de los principales objetivos cuando se habla de digitalización, necesita ser consecuencia de una estrategia bien implantada y recibida con naturalidad y satisfacción por los clientes. Esto incluye la atención humana, que no es un mal necesario y siempre tendrá su lugar y papel especial.
. Desarrolla una relación abierta y saludable con el equipo, socios y cualquier interlocutor que traiga ideas nuevas. Está abierto a probar sistemáticamente nuevas jornadas, tecnologías y estrategias, sin apegarse a los conceptos antiguos, hayan tenido éxito o no.
¿Si ya he conocido líderes así? Afortunadamente sí. ?
