Omilia regresó recientemente a Latinoamérica tras el fallido lanzamiento de su solución de asistente virtual en 2020. En una entrevista exclusiva con Mobile Time, los ejecutivos locales de la compañía afirmaron que la región se está convirtiendo en su mercado de primer nivel, tras la consolidación de sus posiciones en Europa y Estados Unidos .
Este retorno se debe a que la empresa se ha dado cuenta de que Latinoamérica tiene un alto índice de adopción, creatividad y flexibilidad con la inteligencia artificial, y que Brasil destaca como la mayor economía de la región y un líder en el uso de la IA.
Según Armando Trivellato, vicepresidente de crecimiento de Omilia en Latinoamérica y la Península Ibérica, el objetivo de la compañía es ambicioso: convertirse en la número 1 en tecnología conversacional en Latinoamérica en un plazo de tres años.
Estructura de la Omilia
A diferencia del intento anterior de hace seis años, Trivellato explicó que Omilia buscó ejecutivos locales y se propuso fortalecer su estructura. Esto incluye:
- Nuestro enfoque se centra en cinco pilares: trato personalizado (relaciones directas con grandes empresas), generación de demanda, preventa, servicios y marketing.
- Los cinco pilares están liderados por ejecutivos brasileños;
- Utilizar Brasil como centro neurálgico para el desarrollo, el soporte técnico y los servicios profesionales que permitan atender a clientes a nivel mundial.
Luis Sirera, director general de Omilia en Brasil, explicó que esta estrategia de la compañía se combinará con la creación de un ecosistema de socios e integradores. Actualmente, cuatro de las diez mayores empresas de externalización de procesos de negocio (BPO) de Brasil son socias de la compañía.
El ejecutivo destacó que existe una gran oportunidad en Brasil con la modernización de los sistemas IVR y los IVR mediante IA humanizada y con agentes, al igual que el reciente aumento anunciado por Meta en WhatsApp abre espacio para que sus clientes avancen en alternativas de voz y sus propias aplicaciones.
Tecnología y rendimiento
Con esta estructura operativa interna y estas alianzas, la empresa pretende ofrecer su conjunto de soluciones, que incluye:
- Agentes virtuales con comunicación conversacional automatizada por voz y texto;
- Agentes de seguridad con biometría de voz y detección de vitalidad para la prevención del fraude;
- En otras palabras, los agentes de servicio son los copilotos que apoyan a los auxiliares de vuelo humanos.
Esta pila tecnológica cuenta con tecnología propia, como modelos de lenguaje pequeños (SLM) con comprensión del lenguaje natural (NLU), reconocimiento de voz (ASR/STT) y síntesis de voz (TTS). La idea de utilizar SLM en lugar de modelos de lenguaje grandes (LLM) de terceros es tener un control total sobre la pila.
Esta arquitectura se ejecuta en la nube pública de AWS, pero también se puede utilizar en una nube privada o híbrida, dependiendo del nivel de soberanía de datos que necesite el cliente.
Por lo tanto, el modelo de negocio se centra en cobrar por interacciones o llamadas resueltas, eliminando los cargos por minuto o por token. Este formato se adoptó para brindar previsibilidad al costo total de propiedad (TCO), superando la frustración de los proyectos que utilizan orquestadores basados ??en LLM comerciales y exceden su presupuesto al escalar.
La integración es compatible con cualquier sistema de centro de contacto (CCaS), y la plataforma cuenta con conectores preconfigurados para sistemas de centro de contacto, CRM y mesa de ayuda. En otras palabras, la tecnología de Omilia actúa como una capa adicional inteligente para la infraestructura de una empresa.
Según Trivellato, Omilia se centra en sectores clave, principalmente el financiero. Sin embargo, también tienen previsto expandirse a los sectores de telecomunicaciones, servicios públicos, comercio minorista, sanidad y educación.
