Cuéntame, plataforma mexicana de salud mental en empresas, prepara el lanzamiento de un agente basado en inteligencia artificial generativa en su plataforma que permitirá a los trabajadores recibir orientación y recursos de bienestar a través de WhatsApp. La herramienta comenzará a probarse en octubre y su lanzamiento oficial está previsto para noviembre.
Con esta incorporación, la compañía busca ampliar el acceso a sus servicios y ofrecer una atención más personalizada, sin sustituir la terapia psicológica ni otros servicios que requieren la intervención de profesionales.
Regina Espinoza, CEO de Cuéntame
La compañía fue una de las tres seleccionadas de entre 45 proyectos en eNOVADORAS 2026, iniciativa de AT&T México que busca impulsar la inclusión, la conectividad y la sostenibilidad en México. Cuéntame obtuvo este premio por desarrollar una plataforma de IA aplicada al retail.
Regina Espinoza, cofundadora y CEO de Cuéntame, contó a Mobile Time Latinoamérica que la empresa nació en 2018 para facilitar el acceso a servicios de salud mental en Latinoamérica. Actualmente tiene cobertura para 150.000 personas de 40 empresas, de las cuales, 39 empresas están en México y una en el Aeropuerto El Dorado, en Colombia.
De la terapia a un modelo de atención más amplio
Espinoza detalló que Cuéntame comenzó enfocada en terapias psicológicas, pero con el tiempo incorporó herramientas de bienestar, diagnósticos, charlas, entrenamientos, activaciones y servicios relacionados con la NOM-035.
La NOM-035 es una norma oficial mexicana que obliga a los centros de trabajo a identificar, analizar y prevenir los factores de riesgo psicosocial, además de promover un entorno organizacional favorable. No aplicar la norma puede derivar en inspecciones de la Secretaría del Trabajo y Previsión Social (STPS) y multas que pueden superar 1,5 millones dependiendo de la gravedad.
La evolución también estuvo marcada por la pandemia, que ayudó a ampliar la conversación sobre salud mental, así como por la NOM-035 y la actualización de la tabla de enfermedades laborales, que contempla cuatro enfermedades de salud mental como enfermedades de trabajo.
Según la ejecutiva, la empresa parte de un problema que también tiene consecuencias para las organizaciones. La depresión es actualmente la principal causa de discapacidad laboral y 1 de cada 4 personas desarrollará un trastorno de salud mental en algún momento de su vida. De quienes desarrollan uno, sólo 50% recibe un diagnóstico, que puede llegar hasta 10 años después de la aparición de los síntomas y quienes reciben diagnóstico, sólo la mitad accede a tratamiento.
“Los colaboradores que, por ejemplo, fueron asaltados pueden desarrollar algún tema de estrés postraumático que está regulado por la NOM 035, y eso impacta directamente la seguridad y salud o, incluso, puede afectar en temas de productividad y ausentismo”, detalló Espinoza.
Por ello, además de la atención individual, Cuéntame trabaja con charlas, entrenamientos y activaciones para acercar el tema a trabajadores que todavía no están familiarizados con la salud mental. Espinoza destacó especialmente a poblaciones operativas de plantas manufactureras, centros de distribución y transporte donde el estigma puede ser mayor.
Cómo funciona para el trabajador
La plataforma comienza con un cuestionario de 15 preguntas que identifica señales relacionadas con estrés, ansiedad e insomnio. A partir de los resultados, el sistema recomienda recursos de acuerdo con las necesidades de cada persona, que pueden incluir terapia psicológica, meditaciones, ejercicios de respiración, estiramientos o yoga, entre otros.
La plataforma también puede enviar notificaciones para acompañar al usuario y recordarle sus sesiones o ejercicios. Si la empresa tiene contratado este beneficio, algunos recursos pueden compartirse con familiares, como meditaciones o sesiones de terapia.
Para las organizaciones, Cuéntame ofrece el panel People Hub, donde los equipos de recursos humanos pueden consultar información agregada sobre el estado de bienestar de su población. La compañía explicó que cuenta con personal de data analytics y procesos de revisión para evitar que los datos permitan identificar a trabajadores.
Esto implica, por ejemplo, que si en un área hay una sola mujer, no se presenta información que permita inferir sus condiciones particulares. La empresa afirma que sus procesos de protección de datos están alineados con ISO 27001.
Con esta información, los responsables de recursos humanos pueden detectar tendencias y definir acciones preventivas, como capacitación para líderes cuando existen problemas relacionados con liderazgo o actividades específicas cuando se identifican necesidades de sueño, estrés u otros factores.
La IA recomendará, pero no dará terapia
Actualmente, Cuéntame utiliza un sistema basado en un árbol de decisiones para determinar qué recursos recomendar a cada usuario. La empresa trabaja ahora en una evolución hacia IA generativa que considere no sólo las respuestas del cuestionario, sino también la interacción que cada persona mantiene con la herramienta.
La primera versión de este nuevo modelo llegará a WhatsApp. El usuario podrá conversar con un agente y recibir recomendaciones de acuerdo con lo que vaya expresando, en lugar de limitarse a seguir rutas predeterminadas.
Espinoza explicó que esto responde, en parte, a una barrera detectada por la compañía: para algunos trabajadores, especialmente en poblaciones operativas, descargar una aplicación adicional puede representar un paso más antes de acceder a un servicio de salud mental.
Por ello, Cuéntame busca que el usuario pueda iniciar la interacción directamente desde WhatsApp. La cofundadora adelantó que la empresa planea utilizar el 10 de octubre, Día Mundial de la Salud Mental, para realizar algunas de las primeras pruebas mediante retos y actividades a través de WhatsApp.
La empresa desarrolla esta tecnología con apoyo del programa Ennovadoras de AT&T y contempla un comité de salud mental integrado por especialistas en psicología, comportamiento humano y tecnología. Este grupo ayudará a establecer límites sobre el tipo de respuestas que puede proporcionar la herramienta. Si una interacción rebasa esos límites, el sistema deberá derivar al usuario con una persona. Cuéntame también trabaja con el proveedor inglés Thorn.io en el desarrollo de esta parte de la solución.
La terapia psicológica permanecerá fuera de las funciones delegadas a la IA. La compañía considera que el contacto con un profesional sigue siendo necesario, tanto de manera presencial como por videollamada. Lo mismo ocurre con las charlas y entrenamientos.
La IA también busca hacer más eficiente la atención
Para Cuéntame, la IA también representa una oportunidad para hacer más eficiente el uso de sus recursos. Espinoza explicó que, con el nuevo modelo, la empresa busca identificar a las personas que requieren atención especializada y ofrecer al resto herramientas de acompañamiento y prevención.
La ejecutiva puso como ejemplo a trabajadores cuya empresa subsidia seis sesiones de terapia, pero que no pueden pagar una séptima. En estos casos, el agente podría ofrecer acompañamiento entre sesiones y ayudar a reducir la necesidad de recurrir a terapia cuando la situación no requiera atención psicológica.
Cuéntame todavía no tiene resultados para medir el impacto de esta estrategia, ya que el agente se encuentra en desarrollo. Después de su lanzamiento, la compañía espera comparar indicadores de atención, tiempos, costos y percepción de los usuarios.
Un modelo de negocio B2B
Cuéntame opera bajo un modelo B2B y ofrece distintas soluciones de acuerdo con las necesidades de cada empresa: la aplicación de la NOM-035 y sus canalizaciones, la plataforma de salud mental, así como charlas, entrenamientos y activaciones.
La plataforma funciona mediante licenciamiento; la aplicación de la NOM-035 se cobra de acuerdo con el número de colaboradores. Las charlas pueden contratarse de manera individual y la terapia psicológica se cobra por sesión, con economías de escala mediante paquetes.
