El comercio electrónico en Chile consolida su madurez y entra en una nueva etapa marcada por el crecimiento sostenido, la adopción de inteligencia artificial y un cambio en la forma en que las marcas se relacionan con los consumidores.
En el marco del eCommerce Day Chile 2026, que se realizó este jueves 9 de abril en Santiago, líderes del sector coincidieron en que el futuro del canal digital estará definido por la personalización y las experiencias conversacionales.
De acuerdo con la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), el comercio electrónico cerró el último año con ventas cercanas a los US$10.000 millones, un crecimiento del 9% y una penetración del 12,6% del comercio total, el doble que antes de la pandemia.
Crecimiento sostenido
Desde la CCS, el gerente de estudios, George Lever, explicó que el comercio electrónico mantiene una recuperación sólida tras la pandemia, con proyecciones de crecimiento anual entre 7% y 10% y una participación que podría alcanzar el 13% del comercio total.
Para Lever, el dinamismo actual no proviene de un mayor número de compradores, sino de consumidores más experimentados que destinan una mayor proporción de su gasto al canal digital.
Además, resaltó el avance logístico —con despachos en 24 a 48 horas— y el impulso de eventos como Cyber, Black Friday y Navidad, así como el crecimiento de categorías como supermercados.
Ese crecimiento también se da gracias al impulso de la inteligencia artificial. Carlos Soublette, gerente general de la CCS, señaló que es importante una adopción responsable gracias al potencial que tiene esa tecnología. Además, adelantó que el gremio prepara el lanzamiento de un código de autorregulación para el desarrollo responsable de la inteligencia artificial.
Al mismo tiempo, Soublette advirtió que uno de los principales retos es evitar una regulación excesiva que limite la innovación, y destacó la necesidad de fomentar el desarrollo tecnológico sin frenar el crecimiento empresarial.
En esa línea, el país busca posicionarse como un actor relevante en IA en América Latina, teniendo en cuenta que esta tecnología crece a tasas superiores al 30%.
Chile y la región
Durante el evento, Marcos Pueyrredon, presidente del eCommerce Institute, subrayó que el ecosistema chileno alcanzó un alto nivel de madurez, impulsado por una arquitectura omnicanal sólida y la adopción tecnológica.
En el contexto regional, Maximiliano Narducci destacó que América Latina atraviesa una transformación estructural, con varios países registrando crecimientos de dos dígitos en ventas online y una mayor penetración del canal digital en categorías de consumo masivo.
Del eCommerce al comercio conversacional
En paralelo, un análisis de Infobip revela que hasta el 70% de las interacciones digitales ocurre a través de canales de mensajería, marcando la transición hacia el comercio conversacional.
Este modelo redefine el recorrido del cliente, que ahora busca resolver todo en una sola interacción: desde la consulta hasta el pago y el seguimiento de su compra. Aplicaciones como WhatsApp, Instagram, además de tecnologías como RCS y web chat, se consolidan como los principales puntos de contacto.
Marcelo Agustín Rodríguez, gerente de Ventas para el Cono Sur de Infobip, considera que con el avance de la inteligencia artificial es posible escalar experiencias personalizadas a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente: recomendaciones, atención en tiempo real, seguimiento de pedidos y programas de fidelización.
