Este 2026 la banca dejará de ser únicamente digital, se espera que avance hacia modelos más autónomos e inteligentes. Según el informe Top Trends 2026 de Capgemini, la implementación de inteligencia artificial agéntica marcará la pauta para que los bancos tradicionales sigan siendo relevantes para sus clientes.
Además, la modernización de la infraestructura de pagos y la presión por retener a generaciones jóvenes obligarán a las instituciones financieras a operar cada vez más como empresas tecnológicas.
El reporte identifica una transición clave: pasar de herramientas reactivas —como chatbots tradicionales— a agentes de IA capaces de ejecutar tareas complejas, optimizar procesos regulatorios y fortalecer la relación con el cliente en entornos digitales.
Adopción de IA agéntica
Uno de los cambios más relevantes mencionados por Capgemini es la adopción de IA agéntica en funciones críticas del negocio. A diferencia de los asistentes virtuales convencionales, dichos sistemas no solo responden consultas, sino que permiten a las instituciones automatizar tareas. Entre las más citadas se encuentran: onboarding de clientes, monitoreo de cumplimiento regulatorio, generación de reportes y análisis en tiempo real.
Según el estudio, el 75% de los bancos planea adoptar agentes de IA en funciones de atención al cliente en los próximos dos a tres años. Además, el 70% de las instituciones financieras estima que la implementación de IA agéntica podría generar ahorros superiores a USD$1 millón anuales en operaciones de cumplimiento.
Aunado a ello, existe presión operativa que la banca busca atender. Actualmente los asesores de banca dedican cerca del 69% de su tiempo a tareas administrativas, lo que limita su capacidad de atención estratégica.
Según Capgemini, la automatización inteligente busca liberar ese tiempo para enfocarlo en gestión de relaciones y generación de valor.
En materia de prevención de delitos financieros, el 36% de las firmas del sector afirma que la detección de fraude es la principal razón para adoptar IA agéntica, lo que refuerza su papel en la gestión de riesgos en tiempo real.
Pagos invisibles
En el frente de pagos, la tendencia apunta hacia experiencias cada vez más “invisibles”: transacciones biométricas, pagos cuenta a cuenta (A2A) e integración directa en plataformas digitales.
Según el informe, 63% de los consumidores afirma que la falta de su método de pago preferido influye en su decisión de compra. En ese aspecto, el 47% de los grandes comercios ya prioriza ofrecer múltiples opciones de pago.
Asimismo, el 80% de los comercios en línea está enfocado en implementar tecnologías de pago con un solo clic para mejorar la experiencia del usuario.
Por otro lado, la evolución de métodos como billeteras digitales y pagos instantáneos está erosionando los ingresos por comisiones de intercambio asociados a tarjetas. El 77% de los ejecutivos bancarios anticipa una transformación en los pagos con tarjeta de débito a medida que aumentan los sistemas cuenta a cuenta.
Ante este escenario, el 44% de los bancos ya colabora con las fintech para fortalecer sus capacidades de pagos en tiempo real, y el 65% de los ejecutivos del sector reconoce la necesidad de mejorar la infraestructura de pagos instantáneos.
Desde la perspectiva de los comercios, el 47% considera que las fallas en pagos en línea impactan negativamente la satisfacción del cliente. Un 35% ya utiliza enrutamiento inteligente de pagos para minimizar rechazos, mientras que el 42% prioriza la reducción del fraude.
De hecho, 40% de los comercios planea cambiar de banco hacia empresas PayTech debido a costos y fricciones operativas. Pero el 80% estaría dispuesto a permanecer con instituciones bancarias si estas ofrecieran soluciones integrales a un costo competitivo.
Lealtad en la era fintech
El estudio también señala un cambio generacional que impacta directamente en la estrategia digital. Más del 60% de los clientes de banca minorista ya realiza sus operaciones exclusivamente a través de canales digitales mientras que 61% de los clientes de alto patrimonio (personas con más de USD$1 millón en activos) exige experiencias personalizadas y “digital-first”.
Como respuesta, los bancos tradicionales están adoptando dinámicas propias del ecosistema fintech: aplicaciones móviles con elementos de gamificación, programas de lealtad personalizados mediante IA y experiencias hipersegmentadas.
El informe concluye que la transformación no se limita a incorporar nuevas capas digitales, sino que exige una modernización profunda de la infraestructura tecnológica. La integración de IA agéntica, analítica avanzada y arquitecturas de pagos en tiempo real se perfilan como un factor crítico para la competitividad.
La imagen principal fue creada por Mobile Time con IA.
