La conversación pública sobre inteligencia artificial en servicios financieros suele centrarse en automatizar tareas, reducir costos o acelerar procesos. En buena parte del sector bancario y fintech, la IA se ha convertido en sinónimo de productividad. No es casualidad que, de acuerdo con estudios recientes, el 65% de las organizaciones ya utiliza IA generativa de forma regular; esas organizaciones, reportan ganancias promedio de productividad del 20% gracias a esta tecnología.
Sin embargo, si el objetivo de la IA en las finanzas se limita a eficiencia y reducción de costos, entonces estamos perdiendo la oportunidad más trascendente: la de cambiarle la vida a las personas todos los días. No debemos olvidar que la verdadera revolución no consiste en automatizar lo que ya existe, sino en comprender a las personas de maneras que el sistema financiero tradicional nunca ha podido.
La evidencia también lo muestra. Aunque casi todos los líderes de experiencia del cliente esperan que la IA mejore las interacciones, sólo poco más de la mitad cree que incrementará la calidad de la conexión humana. Y aun cuando los chatbots ya dejaron de ser una novedad y están presentes en las apps de una gran cantidad de firmas, siguen generando desconfianza y baja satisfacción entre los usuarios. Automatizar la conversación no equivale a comprender a la persona.
El problema se agrava en mercados como el mexicano y el latinoamericano, donde una parte importante de la población trabaja en la informalidad y donde los historiales crediticios tradicionales no capturan la realidad financiera de millones. En este contexto, una IA diseñada solo para eficiencia puede terminar replicando inequidades y sesgos estructurales. La pregunta no es si la IA puede hacer el trabajo más rápido, sino si puede hacerlo mejor y de forma más justa.
Precisamente por eso, el sector está entrando en un punto de inflexión. Diversos análisis destacan que la IA no solo impulsa la eficiencia, sino que permite personalización a escala, anticipación de necesidades y decisiones basadas en el contexto real del cliente. La IA abre la posibilidad de modelos que ya no se conforman con predecir si alguien pagará, sino que buscan explicar por qué ciertas condiciones funcionan mejor para cada persona.
Esta transición —de predecir a comprender— es donde reside el avance auténtico de la IA aplicada a finanzas. Tal y como se desarrolló Tala InSight, con una premisa distinta: en lugar de evaluar si una persona es apta para un crédito en función de su pasado, busca entender qué condiciones específicas la ayudarán a tener éxito con ese crédito.
Todo con base en datos para simular escenarios personalizados y determinar cuál es el monto de préstamo que realmente impulsa el progreso financiero de cada usuario. La lógica de modelos como InSight debe funcionar más como un motor de recomendaciones que como un buró de crédito: no todos reciben el mismo monto, sino el que es pertinente para su contexto actual.
Esta evolución va mucho más allá de una sola empresa o un solo producto. A nivel global, todavía más de mil millones de personas carecen de servicios financieros básicos. En América Latina, cerca de 30% de los adultos sigue excluido del sistema financiero según el Banco Mundial.
Y es ahí donde la IA representa una oportunidad extraordinaria: no para reemplazar la interacción humana, sino para construir decisiones más justas, contextualizadas y personales. Para dejar atrás modelos que juzgan a las personas por su pasado e impulsar modelos que las acompañan hacia su futuro.
Si algo hemos aprendido en Tala es que un sistema financiero más inclusivo no surge de aumentar la velocidad de procesamiento ni de automatizar trámites. Surge de hacer mejores preguntas. De cuestionarnos si “¿puede pagar?”, a preguntarnos “¿qué condiciones le permitirán crecer?”.
La IA puede transformar las finanzas, pero solo si la usamos para ver a las personas como realmente son: diversas, complejas, cambiantes. El futuro del crédito no será el más rápido ni el más barato; será el que mejor comprenda a quienes lo necesitan. Porque solo entendiendo podemos incluir, y solo incluyendo podemos construir un sistema financiero que funcione para todos.
