La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) presentó su más reciente informe Data Flash, en el que analiza el comportamiento de las peticiones, quejas, reclamos y solicitudes (PQRS) presentadas por los usuarios de servicios de telecomunicaciones y postales en Colombia durante el segundo semestre de 2024. El reporte muestra una disminución en el número total de quejas, aunque persisten desafíos relacionados con la calidad del servicio y la atención al usuario.
Según el análisis, se registraron 2,01 millones de quejas relacionadas con servicios como internet, telefonía y televisión por suscripción, lo que representa una caída del 26,7% frente al mismo periodo de 2023 y una reducción del 32,9% frente al total anual del año anterior.
El informe también destaca que la mayoría de los usuarios aún prefieren canales tradicionales para presentar sus inconformidades. El 77,2% de las quejas fueron radicadas a través de líneas telefónicas y oficinas físicas, mientras que solo el 22,8% se gestionó mediante medios digitales como páginas web, redes sociales y aplicaciones de mensajería.
Quejas a internet móvil
En cuanto a la cantidad de quejas por cada 100 accesos, el internet fijo lidera con 3,16 quejas, seguido por la telefonía fija (0,75), televisión por suscripción (0,57), e internet y telefonía móvil (ambos con 0,3). Sin embargo, el internet móvil fue el único servicio que reportó un aumento de quejas, con un alza del 52% frente al mismo periodo de 2023.
Entre las principales causas de inconformidad se encuentran la no disponibilidad del servicio, errores en la facturación y cobros o descuentos injustificados, situaciones que afectan a todos los servicios evaluados.
El informe también resalta que el 78% de las PQRS fueron resueltas favorablemente para los usuarios en primera instancia, mientras que en segunda instancia, bajo la revisión de la Superintendencia de Industria y Comercio, el 67% de los casos fueron fallados a favor del consumidor.
En el sector postal, se reportaron 103 millones de envíos durante el año, con 645 mil PQRS, lo que equivale al 0,63% del total. La mensajería expresa concentró el 95,5% de los reclamos, con solicitudes de información (55%) e incumplimientos en los tiempos de entrega (22%) como las principales quejas.
