En un mundo donde la inmediatez y la personalización son esenciales, Kueski ha encontrado en WhatsApp una herramienta clave para fortalecer su relación con los clientes y mejorar la experiencia financiera en su ecosistema digital. Durante el primer evento presencial de Braze, Elisa Hernández, Sr. Director of product explicó cómo han integrado este canal en su estrategia y los aprendizajes obtenidos en el proceso.
Desde hace tiempo, WhatsApp dejó de ser solo una aplicación de mensajería personal para convertirse en un canal esencial de comunicación entre empresas y consumidores. Kueski ha aprovechado esta plataforma para enviar mensajes inmediatos con un alto nivel de personalización, mejorar la interacción con los usuarios y aumentar la tasa de conversión. Según Hernández, la clave está en ofrecer contenido relevante y oportuno, evitando la saturación de notificaciones para no generar una experiencia negativa.
«Lo más importante es encontrar el equilibrio entre informar y no abrumar. No se trata solo de enviar mensajes, sino de asegurarnos de que cada comunicación tenga un propósito y un beneficio claro para el usuario», señaló Hernández durante su participación en el evento.
Uno de los aspectos más relevantes de esta estrategia es el uso de contenido visual enriquecido. A través de WhatsApp, Kueski no solo envía textos informativos, sino que también comparte imágenes, enlaces y catálogos interactivos, facilitando el acceso a productos y servicios sin necesidad de que el usuario abandone la aplicación. Esta dinámica ha permitido fortalecer la relación con sus clientes, quienes valoran la facilidad de comunicación y la rapidez en la respuesta.
Sin embargo, la implementación de este canal no ha estado exenta de retos. Uno de los principales desafíos ha sido definir la frecuencia y el tono de los mensajes para evitar que sean percibidos como intrusivos. Para ello, Kueski ha llevado a cabo análisis de comportamiento y entrevistas con usuarios, con el fin de comprender sus preferencias y ajustar su estrategia de manera continua. Aunque aún hay espacio para la mejora, la empresa ha logrado avances en la personalización de su comunicación y en la segmentación de su audiencia.
El enfoque en WhatsApp ha sido particularmente exitoso en México, donde la aplicación cuenta con una penetración masiva y se ha convertido en el canal de mensajería preferido por la mayoría de los usuarios. A pesar de esto, Kueski no descarta explorar otras plataformas de comunicación en el futuro, siempre y cuando estas se alineen con las necesidades de su público y aporten valor a la experiencia del usuario.
Recientemente Kueski fue reconocida por la CONDUSEF (Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros) institución pública que protege los derechos de los usuarios de servicios financieros, con la Insignia de Compromiso en la Atención a las Personas Adultas Mayores. Este logro convierte a Kueski en la primera empresa 100% digital en obtener esta distinción.
La imagen de arriba fue creada por Mobile Time con inteligencia artificial.
