El uso del teléfono celular dentro de los bancos en México ha sido tema de debate durante años. Aunque durante mucho tiempo se consideró una práctica restringida por razones de seguridad, la realidad actual es distinta. Hoy en día, el uso de dispositivos móviles está permitido en ciertos contextos específicos, siempre que se cumpla con la regulación establecida por la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV).
Según la normatividad vigente del sistema financiero, las personas pueden utilizar sus smartphones dentro de las sucursales para contratar productos y servicios de manera electrónica, gestionar turnos de atención o recibir orientación sobre la descarga y uso de la aplicación del banco.
No obstante, sigue estando prohibido realizar llamadas telefónicas dentro de las instalaciones y, en general, el uso del celular debe limitarse a áreas designadas, lejos de zonas sensibles como las cajas o espacios donde pueda comprometerse la confidencialidad de las operaciones.
Esta regulación responde a un objetivo claro: permitir la digitalización de la experiencia bancaria sin poner en riesgo la seguridad de los usuarios ni de las instituciones. En ese sentido, las sucursales tienen la posibilidad de ofrecer acceso a una red wifi para facilitar estas funciones, siempre y cuando se delimiten claramente las zonas de uso y se garantice que la conexión se emplee exclusivamente para trámites autorizados.
En la práctica, no todas las sucursales cuentan con este tipo de infraestructura. De acuerdo con datos recientes de la empresa tecnológica Datawifi, en 2024 operaban en México 50 bancos autorizados, con un total de 11.839 sucursales físicas. De esas, únicamente el 60% ofrecía conexión WiFi gratuita para sus clientes, lo que evidencia un amplio margen de crecimiento en este aspecto.
Portales cautivos: la solución de los bancos en México
Uno de los desarrollos más relevantes en este proceso ha sido la implementación de portales cautivos inteligentes, que son plataformas que gestionan el acceso a redes wifi públicas o privadas y requieren de autenticación previa.
Este tipo de soluciones no solo refuerzan la seguridad de la conexión, sino que también permiten personalizar la experiencia del cliente. A través de estos portales, los bancos pueden proporcionar información relevante sobre servicios financieros, promociones o programas de fidelización, al tiempo que obtienen datos valiosos sobre los hábitos y necesidades de sus usuarios.
Además, al implementar herramientas tecnológicas como los portales cautivos, las instituciones financieras pueden recabar datos que les ayuden a entender mejor a sus clientes y adaptar su oferta de productos y servicios. Esta capacidad de personalización se ha vuelto un valor fundamental, sobre todo considerando que el 80% de los clientes del sector espera experiencias digitales a la medida, de acuerdo con estudios de mercado.
La digitalización del entorno bancario no implica únicamente ofrecer una app o una página web funcional. También se trata de repensar la manera en que las sucursales operan y cómo pueden integrar la tecnología en su día a día para ser más eficientes, seguras y centradas en las personas. En ese camino, la conectividad controlada y el uso estratégico del internet en sucursal se están posicionando como herramientas clave para una transformación que parece ya no tener vuelta atrás.
La imagen de arriba fue creada por Mobile Time con inteligencia artificial.
