AT&T México está apostando por la inteligencia artificial (IA) generativa y la infraestructura en la nube para transofrmar la operación de las telecomunicaciones, esto de la mano de Amazon Web Services (AWS). Los resultados de ello se materializan en WIM, el OMV digital de AT&T, que opera como un espacio de experimentación tecnológica, montado sobre arquitectura 100% cloud.
WIM es un operador móvil virtual desarrollado dentro de AT&T con el objetivo de rediseñar la experiencia móvil desde cero. Desde la adquisición de líneas hasta la atención al cliente, todo el recorrido es digital, sin sucursales ni personal humano como primer contacto. Este modelo se apoya en el uso de IA generativa y un chatbot, que actualmente opera de forma interna, pero que se prepara para su expansión hacia los usuarios finales.
De acuerdo con Carla González, vicepresidenta y directora general de Productos Digitales de AT&T México, la implementación de AT&TAsk fue el primer paso hacia una nueva forma de atención, donde la IA aprende de cada interacción. Según explicó, el objetivo es generar un sistema que no solo responda preguntas, sino que entienda qué se debe mejorar y por qué, a partir de los patrones de consulta de los propios usuarios.
“Lo que estamos haciendo con WIM es aprender del usuario, con cada conversación. Creamos AT&TAsk primero como un ejercicio interno para entender qué se debe mejorar y por qué, y ahora lo estamos llevando a una experiencia digital completa con IA generativa», detalló durante el panel «Liderando la Transformación Digital en Telecomunicaciones», en el marco del M360 de la GSMA, en Ciudad de México.
De telco a techco
Además, AT&T México busca dejar de ser una telco tradicional y convertirse en una techco no solo es cuestión de infraestructura tecnológica, sino de mentalidad. En palabras de su vicepresidenta de productos digitales, el camino pasa por aprender a experimentar, fallar rápido y mejorar de forma continua. Es en esa línea, la empresa creó AT&T Ask, y después lanzó WIM, como un entorno controlado para probar nuevas ideas de negocio y formatos de interacción con el cliente.
En este proceso, AWS se ha convertido en un socio clave al aportar no solo sus capacidades en la nube, sino también metodologías de innovación que permiten simular soluciones como si ya estuvieran lanzadas, afinando su propuesta desde la visión final. Derivado de ello, WIM ha comenzó a incorporar funciones impulsadas por IA generativa en sus aplicaciones móviles, recolectando datos en tiempo real sobre el comportamiento de los usuarios para alimentar experiencias más personalizadas y relevantes.
Este modelo, donde la infraestructura tecnológica se combina con agilidad organizacional, es lo que permite a AT&T evolucionar hacia un esquema digital en el que el operador ya no solo vende conectividad, sino que construye ecosistemas de valor, apalancados en data, inteligencia artificial y servicios digitales que responden al contexto de cada usuario.
En palabras del la vocera de AT&T se trata de “comprender y reinventar la agilidad”, con el objetivo de convertirse en la opción preferida de los consumidores en un entorno cada vez más competitivo. Ambos ejecutivos coincidieron en que el principal reto para una telco que busca convertirse en techco es cultural. Si los líderes no están convencidos del cambio, la transformación no ocurre. La data debe estar refinada, conectada y protegida. Además, enfrentarse a un ecosistema cada vez más complejo exige agilidad extrema. Para AT&T, la apuesta es clara: dejar atrás el modelo tradicional y convertirse en la opción digital que los clientes eligen por conveniencia, velocidad y valor.
En palabras de Rubén Mugártegui, director general de AWS México: “reinventar la experiencia del usuario significa comprender que ya no basta con estar presente: hay que ser relevante, contextual y proactivo. Y para lograrlo, la inteligencia artificial y la nube no son solo herramientas, sino el camino más viable para evolucionar”.
IA generativa: más que automatización
AWS acompaña esta evolución desde el diseño estratégico, Mugártegui explicó que su metodología parte de imaginar el futuro. Simulando comunicados de prensa con cinco o diez años de anticipación para visualizar cómo deben construir desde hoy. Su enfoque, aseguró, no es solo reducir costos, sino acelerar la capacidad de experimentar, fallar y corregir rápidamente.
Entre los casos de uso más frecuentes que AWS observa en el sector telecomunicaciones están los centros de contacto, donde la IA permite reducir tiempos de atención y mejorar la experiencia; la operación de red, donde cada minuto de caída puede representar millones en pérdidas; y el marketing, donde la hiperpersonalización con IA generativa puede elevar el nivel de engagement hasta en un 300%. También mencionó el uso de herramientas de código asistido por IA, que mejora la productividad de los desarrolladores.
«La IA generativa permite que el contacto con el cliente sea más humano, más rápido, más empático. No se trata solo de reducir costos, sino de experimentar y ajustar en tiempo real”, dijo Mugártegui
Imagen principal: Aline Sarmiento
