La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) expidió la Resolución 7684, que busca fortalecer la competencia en el mercado de servicios móviles y mejorar la experiencia de los usuarios. Esta normativa forma parte del proyecto regulatorio “Revisión de medidas regulatorias aplicables a servicios móviles – fase 2” y contempla cambios significativos en portabilidad numérica, atención digital y regulación de paquetes de servicios.
Fortalecimiento de la portabilidad numérica
Entre las medidas más destacadas se encuentra la actualización de las reglas de portabilidad numérica móvil. Ahora, los usuarios podrán cambiar de operador sin trabas administrativas, incluso si su línea prepago estaba registrada a nombre de distribuidores autorizados. Además, la activación de nuevas SIM en modalidad prepago requerirá la verificación de datos por parte del operador, garantizando mayor seguridad en el proceso.
Otra medida clave es la restricción en la contactabilidad de usuarios portados. Durante los tres meses posteriores al cambio de operador, las empresas no podrán contactar a los clientes que han migrado a otra red, limitando las estrategias de retención conocidas como «winback». Esta disposición busca fomentar la competencia y permitir a los usuarios evaluar libremente los servicios de su nuevo operador sin presiones externas.
Digitalización de trámites y mayor autonomía para los usuarios
La CRC también ha ordenado la digitalización total de trámites relacionados con la modificación de planes y la cancelación de servicios pospago. Con este cambio, los usuarios podrán realizar estas gestiones de manera autónoma y sin enfrentarse a largas esperas o procesos de retención innecesarios. Aunque los operadores podrán decidir si mantienen los canales tradicionales, la atención telefónica seguirá siendo obligatoria para estos procedimientos.
Actualización del marco regulatorio
En cuanto a la regulación vigente, la CRC ha redefinido el concepto de «paquete de servicios» para incluir la combinación de servicios fijos y móviles sin que esto implique permanencias obligatorias. También se ha clarificado que las cláusulas de permanencia solo aplican a servicios fijos y no a los móviles, para mayor flexibilidad de los usuarios.
En 2023, la CRC llevó a cabo una revisión de la definición y condiciones de competencia en el mercado de ‘Servicios Móviles’, concluyendo que este seguía siendo un mercado relevante sujeto a regulación ex ante. Como resultado, inició la primera fase del proyecto regulatorio «Revisión de medidas regulatorias aplicables a servicios móviles» con el fin de evaluar y establecer medidas para promover la competencia en este sector.
En marzo de 2024, sometió a discusión sectorial nuevas alternativas regulatorias y, luego de considerar los comentarios recibidos, en diciembre de 2024 publicó para consulta pública la fase 2 del proyecto. Finalmente, el 20 de marzo de 2025, la CRC expidió la Resolución 7684, la cual complementa las medidas previas para mitigar la falta de competencia efectiva en el mercado de servicios móviles.
