BBVA México integró Adobe Target y Adobe Analytics en sus principales flujos digitales, lo que le permitió elevar hasta 558% sus tasas de conversión, optimizar la experiencia del cliente y escalar el uso de datos en la toma de decisiones de marketing, según informó la institución bancaria.
El banco opera en un entorno donde el canal móvil se ha convertido en el principal punto de contacto con los usuarios. Según cifras de BBVA, actualmente cuenta con 3,27 billones de pesos en activos y una base de 32,4 millones de clientes, de los cuales 24,7 millones ya son digitales.
De hecho, para 2024, el 70% de todas las transacciones del banco se realizaron a través de canales digitales, consolidando al smartphone como eje central de la relación con el cliente.
Conversión y eficiencia operativa
Gracias al impacto de la estrategia mobile first se reflejó directamente en los indicadores de negocio. El banco compartió que en 2023, registró un uplift promedio de conversión del 387%, cifra que se elevó a 558% en 2024, impulsada en gran medida por la personalización de los principales puntos de entrada digital.
Según el banco, la personalización del home generó 31.000 ventas adicionales atribuibles directamente a esta capa, mientras que el 24% del total de las ventas digitales del año estuvo asociado a iniciativas de personalización. En términos económicos, estas acciones representaron 54% del impacto total generado por los esfuerzos de optimización digital.
Durante 2024, el banco ejecutó 98 pruebas, de las cuales 17 fueron identificadas como personalizaciones de alto impacto. México concentró además el 46% de los casos de testing y personalización del Grupo BBVA, posicionándose como uno de los principales laboratorios de innovación digital del grupo a nivel global.
Mobile first como prioridad estratégica
De acuerdo con BBVA México, se identificó que la personalización en dispositivos móviles debía evolucionar de esfuerzos aislados a una capacidad estructural del negocio.
Aunque el banco ya operaba campañas digitales avanzadas, la segmentación amplia y los mensajes poco dinámicos limitaban la relevancia de las experiencias, incluso para clientes con historial claro de navegación o intención de contratación, especialmente en mobile. El desafío era escalar la personalización sin perder agilidad, con gobernanza de datos y medición precisa del impacto.
La estrategia comenzó con un piloto en el banner principal del home móvil, donde, a partir del análisis de patrones de navegación, se definieron tres niveles de interés para desplegar contenidos en tiempo real mediante Adobe Target, mientras Adobe Analytics permitió medir y optimizar cada variante.
El éxito del modelo impulsó su expansión a otras secciones del home, módulos de productos y contenidos, así como a una segmentación diferenciada entre web y app, alineada al comportamiento y contexto de uso en cada canal.
BBVA México prevé personalización más avanzada
Con la base tecnológica ya consolidada, BBVA México visualiza una evolución hacia modelos de personalización aún más avanzados, donde el mobile será el canal prioritario. Entre las iniciativas previstas se encuentran la adopción de inteligencia artificial generativa para acelerar la creación de assets personalizados y el uso de modelos predictivos capaces de anticipar necesidades antes de que el cliente las exprese.
El objetivo es integrar datos, contenido e IA en un ecosistema unificado que permita orquestar experiencias relevantes en tiempo real, ya sea en la app, en el sitio web o en interacciones híbridas con la red física del banco.
La imagen principal fue creada por Mobile Time con IA.
