La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) dio a conocer los resultados de la Medición de Percepción de Calidad de los Servicios de Telecomunicaciones 2024, un estudio realizado en 19 ciudades del país con la participación de más de 9.000 usuarios.
El informe evidencia una disminución general en los niveles de satisfacción de los colombianos con servicios como telefonía móvil, Internet fijo, televisión por suscripción y radiodifusión sonora.
Caída en percepción de calidad en telefonía móvil
En telefonía móvil, la satisfacción con la cobertura pasó del 32% al 25%, mientras que la percepción positiva sobre la claridad y nitidez de las llamadas bajó del 38% al 32%. Por su parte, la disponibilidad del servicio descendió del 35% al 30%. Además, un 33% de los usuarios se declaró insatisfecho con la cobertura, siendo este uno de los aspectos más críticos.
La atención al cliente también tuvo una tendencia negativa. Según el estudio, la proporción de usuarios que calificaron como “mala” la atención telefónica aumentó del 22% al 27%, y seis de cada diez personas mostraron indecisión respecto a la calidad del servicio en los puntos de atención presencial.
En el caso del internet móvil, la insatisfacción también crece, especialmente en aspectos como la cobertura, calidad de la señal y velocidad de navegación, los cuales mantienen niveles de aprobación por debajo del 30%. No obstante, el 60% de los usuarios considera justa la relación entre precio y calidad del servicio.
Atención al cliente: WhatsApp gana terreno
Uno de los cambios más importantes fue el uso de canales digitales como WhatsApp, que ya representa el segundo medio de contacto preferido (24%). En contraste, la línea telefónica de atención cayó del 43% al 30%, y la satisfacción con este canal disminuyó en todos los servicios evaluados. Por ejemplo, en Internet fijo, la insatisfacción pasó del 32% al 43%, mientras que en televisión por suscripción subió del 29% al 33%.
Además, la atención presencial también fue objeto de críticas, con aumentos en la insatisfacción en telefonía fija (del 19% al 30%) e Internet móvil (del 13% al 24%).
Los canales con mayor valoración positiva fueron WhatsApp y las aplicaciones móviles, en especial en el servicio de televisión por suscripción, donde obtuvieron una calificación promedio de 8,8 sobre 10.
Para Felipe Augusto Díaz Suaza, director ejecutivo (e) de la CRC, los resultados de esta medición son fundamentales para orientar decisiones regulatorias que busquen mejorar la experiencia de los usuarios.
