Las empresas pueden contar con protocolos de crisis definidos, pero eso no garantiza que sus equipos sepan cómo actuar cuando deben tomar decisiones bajo presión y con información incompleta. Para cerrar esa brecha, Simulation LAB utiliza inteligencia artificial para recrear situaciones de crisis reputacional y evaluar la respuesta de las organizaciones en entornos simulados.
Feedback Spread, ecosistema de comunicación líder en la región, presentó Simulation LAB, un producto que combina teoría, estrategia y simulaciones de crisis en tiempo real para entrenar a equipos corporativos frente a escenarios críticos.
Federico Spitznagel, Managing Director de FEEDBACK SPREAD
Federico Spitznagel, Managing Director de FEEDBACK SPREAD, explicó a Mobile Time Latinoamérica que la solución surgió de la necesidad de comprobar cómo funcionan los protocolos cuando se enfrentan a escenarios cambiantes, en los que confluyen consultas de periodistas, conversaciones en redes sociales y expectativas de distintos grupos de interés.
“Simulation LAB nace justamente de esa necesidad, poder poner a prueba no solamente el protocolo, sino al equipo que tiene que ejecutarlo”, afirmó.
A diferencia de los simulacros tradicionales, la herramienta propone ejercicios dinámicos en los que las decisiones de los participantes modifican el desarrollo de la situación. De esta manera, una respuesta tardía, un mensaje poco claro o una decisión interna pueden desencadenar nuevas reacciones y cambiar el rumbo de la crisis.
“Hay una brecha bastante grande entre tener un manual de crisis y saber realmente cómo va a responder una organización cuando la crisis sucede. En un documento todo parece ordenado, están definidos los roles, los circuitos de aprobación, quién habla y quién decide. El desafío aparece cuando hay que hacer todo eso al mismo tiempo, bajo presión y con información incompleta”, agrega Spitznagel.
Inteligencia artificial para simular escenarios de crisis
La IA permite que Simulation LAB recree interacciones con distintos actores, como periodistas, reguladores y audiencias, teniendo en cuenta los acontecimientos previos del ejercicio. La solución también incorpora voces en tiempo real y video sintético para construir experiencias más cercanas a las situaciones que podrían enfrentar las compañías.
“La IA permite que el escenario sea dinámico; el diseño estratégico sigue siendo humano. Además, todo se desarrolla en entornos corporativos de inteligencia artificial, con privacidad por diseño, anonimización de la información y eliminación de los datos al finalizar cada ejercicio”, explica.
El objetivo es que los equipos no solo revisen los procedimientos establecidos, sino que experimenten las consecuencias de sus decisiones y aprendan a coordinarse en un contexto de presión.
Según Spitznagel, esta dinámica permite observar cómo evoluciona una conversación en redes sociales, cómo responde un grupo de interés o cómo una declaración puede convertirse en un titular y afectar la reputación de una compañía. Sin embargo, esta tecnología no busca sustituir el criterio profesional.
“Cada simulación se diseña de acuerdo con el contexto reputacional de la organización, sus riesgos y las capacidades que busca evaluar. Mientras la IA permite adaptar el escenario a las decisiones de los participantes, el diseño estratégico continúa bajo responsabilidad humana”, sostiene.
En materia de protección de datos, Spitznagel indicó que los ejercicios se desarrollan en entornos corporativos de inteligencia artificial, con privacidad por diseño, anonimización de la información y eliminación de los datos al finalizar cada simulación.
Cómo se mide la respuesta de las organizaciones
Simulation LAB evalúa variables como los tiempos de reacción, la calidad de los mensajes, la coordinación interna, la gestión de los grupos de interés y el uso de los canales de comunicación.
La medición permite identificar dificultades que pueden pasar inadvertidas durante la elaboración de un protocolo, como circuitos de aprobación demasiado lentos, responsabilidades poco claras o falta de coordinación entre áreas.
Después de cada ejercicio, especialistas en crisis y reputación analizan el desempeño del equipo para identificar fortalezas, vulnerabilidades y oportunidades de mejora. Los resultados pueden traducirse en ajustes a los protocolos, simplificación de los procesos de aprobación o redefinición de responsabilidades.
“Para nosotros, ahí está el verdadero valor de la medición. No se trata de aprobar o desaprobar un simulacro, sino de convertir lo que pasó durante esas horas en información concreta para tomar mejores decisiones”, señaló Spitznagel.
La propuesta busca que las empresas incorporen el entrenamiento como parte de su preparación habitual, en lugar de recurrir a él únicamente cuando necesitan revisar sus procedimientos o responder a una situación puntual.
Escalar su operación en América Latina
La compañía identifica oportunidades de crecimiento en América Latina debido a la creciente exposición pública de las organizaciones y a la velocidad con la que pueden escalar las crisis.
En este contexto, Simulation LAB trabaja en la evolución de la herramienta hacia un modelo de software como servicio (SaaS), que permita a las empresas autoadministrar determinados entrenamientos y extenderlos a un mayor número de equipos.
Este modelo podría facilitar la expansión regional de la solución y ampliar su uso dentro de las organizaciones. Sin embargo, la compañía busca mantener el componente estratégico y la preparación profesional como elementos centrales de la experiencia.
En cuanto a los sectores con mayor potencial, Spitznagel señaló que la herramienta puede ser relevante para cualquier organización con alta exposición pública o riesgos reputacionales.“La preparación no debe limitarse a los departamentos de comunicación, ya que una crisis puede involucrar a diferentes áreas y exigir decisiones coordinadas en poco tiempo”, señala.
La inversión para implementar Simulation LAB depende del nivel de personalización, la escala del ejercicio y los objetivos definidos para cada organización. Por ello, la compañía no maneja una tarifa única para todas las experiencias.
