La fintech chilena Toku, especializada en la gestión de pagos recurrentes, apuesta por los AI Agents para transformar la forma en que las empresas recuperan ingresos y administran sus operaciones financieras. La compañía, que procesa más de US$4.000 millones al año en América Latina y opera en Chile, México y Brasil, busca aprovechar el auge de nuevas herramientas como el Pix Automático para acelerar su crecimiento en la región.
En entrevista con Mobile Time Latinoamérica, Raphael Emerick, Country Manager de Toku en Brasil, explica cómo la inteligencia artificial está redefiniendo la cobranza, cuáles son las diferencias entre un agente de IA y un chatbot tradicional, y por qué Brasil representa la principal apuesta de expansión de la compañía en América Latina.
Raphael Emerick, Country Manager de Toku en Brasil
Toku procesa más de US$4.000 millones al año en América Latina. ¿Qué papel se espera que juegue la inteligencia artificial en el crecimiento de la empresa?
Para Toku, la IA no se trata de poner una capa bonita sobre el producto y decir que la tenemos. Se trata de resolver dos dolores actuales muy concretos de la operación financiera: cobrar mejor y conciliar mejor.
Por un lado, tenemos los AI Agents, que ayudan a decidir a quién cobrar, cuándo cobrar, por qué canal, con qué mensaje y con qué medio de pago. Esto cambia bastante la lógica de la cobranza, porque en muchas empresas a todos se les cobra de la misma manera: la misma regla de comunicación, el mismo canal, el mismo timing. Pero los clientes no se comportan de la misma forma.
Hay quienes responden mejor por WhatsApp. Hay quienes prefieren el correo electrónico. Hay quienes lo olvidaron. A quienes se les rechazó la tarjeta. Quienes incluso querían pagar, pero encontraron fricción en el camino. Y hay personas que todavía prefieren recibir una llamada. Y créeme: los AI Agents llegan a llamar a los clientes si es necesario.
Por otro lado, tenemos los Agentes de Conciliación. Porque recibir el dinero es solo la mitad del problema. Después, la empresa necesita entender qué ingresó, qué falló, qué coincide con el ERP, el banco, el adquirente, el procesador, y qué quedó pendiente. Y esto, en muchas operaciones, todavía le toma mucho tiempo al equipo financiero, con planillas, archivos y ajustes manuales.
Entonces, cuando hablamos de IA en Toku, estamos hablando de agentes que ayudan a que la cobranza ocurra mejor y agentes que ayudan al área financiera a cerrar mejor. Menos trabajo manual. Menos errores. Menos fricción. Más previsibilidad. Y más dinero ingresando.
¿Qué necesidad específica del mercado latinoamericano identificó Toku para desarrollar un Agente de IA especializado en cobranzas?
América Latina tiene un dolor enorme en cobranza, y ese dolor no es solo la morosidad. Es la fricción. A veces, el cliente no dejó de pagar porque no quería, dejó de pagar porque el boleto venció, la tarjeta fue rechazada, se olvidó, cambió de banco, no tenía saldo en ese momento o simplemente encontró fricción en el camino. Esto sucede en educación, seguros, sector inmobiliario, crédito, telecomunicaciones, utilities, salud, suscripciones y en cualquier negocio que viva de ingresos recurrentes.
El problema es que mucha operación de cobranza todavía es manual y fragmentada. Hay Pix, boleto, tarjeta débito, banco, adquirente, gateway, ERP, reglas de comunicación, un equipo haciendo seguimiento y luego la conciliación. Todo esto necesita hablarse. Pero, en la práctica, muchas veces no pasa.
Mirando ese dolor fue que nació Toku: para ayudar a las empresas con ingresos recurrentes a gestionar mejor la relación de pago con sus clientes. No basta con tener un gateway. No basta con tener un ERP. No basta con tener Pix, boleto o tarjeta. La pregunta es: ¿quién orquesta todo esto? ¿Quién decide el mejor medio de pago? ¿Quién hace los reintentos? ¿Quién activa el canal correcto? ¿Quién entiende la falla? ¿Quién actualiza el ERP? ¿Quién concilia después? Ahí es donde entra Toku.
En Brasil, esto se vuelve aún más fuerte con el Pix Automático. Puede transformar la cobranza recurrente, pero el simple hecho de habilitar el medio de pago no lo resuelve todo. La empresa necesita operar bien el ciclo: autorización, cobranza, reintento, fallback, comunicación, conciliación y el retorno de los datos a los sistemas internos. Aquí es donde está la oportunidad.
¿El Agente de IA fue probado inicialmente en Chile y México? ¿Qué resultados se obtuvieron en esos mercados y cómo influyeron en el lanzamiento en Brasil?
Sí. Toku nació en Chile, que sigue siendo una de nuestras bases más maduras. México vino después y también fue muy importante para probar, aprender y evolucionar el producto. Pero quizás el mayor aprendizaje fue simple: la cobranza es local. No se puede copiar y pegar una solución de un país a otro. El comportamiento de pago cambia. Los medios de pago cambian. La regulación cambia. La madurez de las empresas cambia.
En Chile aprendimos mucho sobre recurrencia, automatización y operación financiera a escala. En México aprendimos de un mercado grande, complejo y con desafíos propios de cobranza. Ahora, en Brasil, la oportunidad es aún mayor, el Pix se convirtió en parte de la vida de los brasileños y el Pix Automático puede ser un cambio radical para las empresas que trabajan con cobranza recurrente.
Pero no es solo un nuevo botón de pago, cambia la operación. La empresa debe pensar en autorización, límites, periodicidad, programación, reintentos, comunicación, fallback y conciliación. Si el pago falla, ¿qué pasa? ¿Cuándo se intenta de nuevo? ¿Por qué canal se le avisa al cliente? ¿Existe otro medio de pago? ¿Se actualiza el ERP? ¿El equipo financiero lo ve?
Esa es justamente la visión de Toku para Brasil: traer lo que aprendimos en Chile y México, pero adaptado a la realidad brasileña, con Pix, con Pix Automático, con boleto, con tarjeta, con WhatsApp, con ERP, con conciliación, con alto volumen, y con inteligencia operativa.
La solución analiza grandes volúmenes de información financiera y de comportamiento. ¿Cómo se garantiza el cumplimiento de las regulaciones de protección de datos en los diferentes países de la región?
Este tema es absolutamente central para Toku, no manejamos cualquier dato. Hablamos de datos financieros, datos de cobranza, datos de pago, datos de comportamiento y datos que forman parte de la relación entre una empresa y sus clientes. Por lo tanto, la seguridad y la privacidad deben estar en el diseño del producto.
Seguimos la regulación de cada país donde operamos, como la LGPD en Brasil, la LFPDPPP en México y la legislación de protección de datos en Chile. Pero, más allá de la norma, la lógica es simple: usar los datos con responsabilidad. Recolectar lo que se necesita recolectar. Usarlo para la finalidad correcta, protegerlo bien, dar trazabilidad, respetar el consentimiento.
Y hay un punto importante: el dato es de nuestro cliente. Toku no es dueña de ese dato. Toku es la infraestructura que ayuda a procesar, organizar y transformar ese dato en operación: cobrar mejor, conciliar mejor, reducir errores, reducir fricciones y dar más previsibilidad al área financiera. Y, como hablamos de pagos, la confianza no es un discurso. es un prerrequisito. Por eso trabajamos con estándares relevantes de seguridad y cumplimiento, incluyendo certificaciones como ISO 27001 y PCI DSS Nivel 1.
¿Cuáles son las principales diferencias entre este Agente de IA y los chatbots tradicionales que muchas empresas utilizan hoy para la atención al cliente?
La diferencia es simple. Un chatbot conversa, mientras que el AI Agent de Toku ejecuta. Un chatbot tradicional normalmente espera a que el cliente lo llame, entiende una pregunta y responde dentro de un flujo. Esto puede ser útil para la atención al cliente, pero la cobranza es otra cosa. La cobranza exige contexto, timing, prioridad, canal, comportamiento, historial e integración con el pago.
El Agente de Cobranza de Toku entiende quién necesita que se le cobre, cuál es la deuda, cuál es el historial, qué canal tiene más sentido, qué mensaje usar y cuándo actuar. Envía recordatorios, aclara dudas, registra promesas de pago, envía enlaces, hace seguimiento, intenta por otro canal cuando es necesario y escala al equipo humano cuando el caso merece atención.
Y lo más importante: está conectado a la infraestructura de pago. Sabe si se pagó, si no se pagó, si falló, si necesita intentar de nuevo, si necesita ofrecer otro medio de pago y si eso debe conciliarse después. No es un bot suelto en una capa de atención, sino una capa operativa de cobranza, que no existe solo para responder preguntas, sino para hacer que la cobranza avance.
Toku está presente en diferentes mercados de la región. ¿Cuáles son las metas generales para cada país?
Hoy, Toku sigue enfocada en tres mercados principales: Chile, México y Brasil. En Chile, donde nació la empresa, el desafío es consolidar nuestra posición y profundizar el producto. Es una base más madura, donde aprendemos mucho sobre recurrencia, automatización y operación financiera. En México, el foco está en ganar densidad en un mercado grande, con muchas oportunidades en empresas que tienen un alto volumen de cobranza. Y Brasil es, tal vez, la mayor oportunidad de la región.
No solo por el tamaño de la economía, sino por el momento. El país ya cuenta con una infraestructura de pagos muy avanzada. El Pix se convirtió en un hábito. El Pix Automático está llegando para transformar la recurrencia. Al mismo tiempo, muchas empresas todavía sufren con boletos vencidos, tarjetas rechazadas, reintentos manuales, reglas de comunicación poco personalizadas, conciliación en planillas y falta de una visión integrada del ciclo de cobranza. Este contraste es lo que hace que Brasil sea tan interesante
Toku levantó una ronda importante para acelerar el producto y la expansión en América Latina, y Brasil es parte central de esta estrategia. La ambición aquí es crecer de manera relevante, principalmente en sectores donde la cobranza recurrente es un dolor estructural: seguros, educación, sector inmobiliario, crédito, utilities, salud y empresas con un alto volumen de pagos recurrentes.
Al final, la tesis es simple. Toku quiere ser la infraestructura de cobranza de América Latina. La capa que conecta el ERP, los medios de pago, la comunicación, la cobranza, los reintentos, la conciliación y los datos. Todo para ayudar a las empresas a recaudar mejor, con menos esfuerzo, menos fricción y más previsibilidad.
