En el mundo del Customer Experience (CX), medir la fidelidad del cliente solo a través del Net Promoter Score (NPS) es como mirar el termómetro para saber si alguien tiene fiebre, pero no examinar la tos, el pulso o la oxigenación. El NPS nos da una intención, una promesa de recomendar; lo que no revela es lo que realmente hace el cliente, ni lo que siente en el día a día.
Cuando la intención no basta
Decir “sí, recomendaría esta marca” es valioso, pero insuficiente. Todos conocemos marcas con un NPS alto que, muy a pesar de ello, tiende a perder clientes cada trimestre. El problema es que la intención no siempre se convierte en acción: alguien puede hablar bien de un servicio, pero abandonarlo en cuanto se enfrenta a una mala experiencia.
Ahí está la gran trampa: confiar en una fotografía parcial y no en la película completa. El NPS es cómodo porque es simple, pero el cliente real es complejo.
Por eso, el verdadero “pulso” se mide a partir de acciones y de emociones. Si queremos predecir la lealtad, necesitamos mirar más allá de la opinión declarada. Métricas como la satisfacción puntual (CSAT), el esfuerzo que implica resolver un problema (CES), los tiempos de respuesta o el engagement son más reveladoras porque capturan lo que el cliente vive.
Para este punto de “diagnóstico”, entran en juego otras métricas críticas, como el First Contact Resolution (FCR), que mide si el problema se resuelve en la primera interacción, o el Average Handling Time (AHT), que refleja la eficiencia en la atención. El Customer Health Score, cada vez más utilizado en entornos B2B, combina indicadores de uso, renovación y soporte para anticipar riesgos de churn o abandono. Incluso métricas “blandas” como el Customer Emotion Score, que intenta medir el sentimiento real del cliente a lo largo de su recorrido permiten detectar alertas invisibles para el NPS.
Aquí un dato contundente al respecto: más del 50% de los consumidores abandonan una marca después de una sola mala experiencia, según el Zendesk CX Trends Report 2025. Adicionalmente, Gartner ha encontrado que el esfuerzo que debe hacer el cliente (CES) es uno de los predictores más claros de deserción. Dicho de otra forma: la lealtad no se gana en las encuestas, se gana —o se pierde— en el momento en el que alguien necesita ayuda y la recibe rápido… o no.
Frente a esto, Warren Buffet, inversos y empresario estadounidense, comentó lo siguiente: “Se necesita 20 años para construir una reputación y solo cinco minutos para arruinarla. Si piensas en eso, harás las cosas de manera diferente.”
Del diagnóstico a la acción
La verdadera sofisticación en CX no está en preguntar “¿nos recomendarías?”, sino en identificar patrones de comportamiento que anticipen la fuga o consoliden la permanencia. Reducir churn, elevar el valor de vida del cliente (LTV), o mejorar la resolución en el primer contacto son más que métricas: son señales de que la promesa de la marca se cumple.
Incluso métricas de engagement digital, como la frecuencia de acceso, la recurrencia de compra o el engagement en programas de fidelización, aportan pistas poderosas: un cliente que sigue abriendo correos, interactúa con la app y aprovecha beneficios demuestra mucho más que uno que simplemente marca un “10” en una encuesta.
El verdadero reto radica entonces en saber anticipar la lealtad o, incluso, en automatizarla. Para lograrlo, se requiere de una cierta cultura y visión en donde las distintas áreas de una misma empresa compartan datos para hallarse libres de silos y en donde el aprendizaje y los insights obtenidos a partir del monitoreo constante del recorrido del cliente se traduzcan en decisiones de negocio. Se requiere entonces de una escucha sea continua, no de un check list de encuestas.
Brújula vs. termómetro
El NPS seguirá siendo útil como brújula: orienta, da perspectiva y nos recuerda la importancia de la recomendación. Pero el verdadero termómetro está en las acciones y en los sentimientos cotidianos del cliente. Porque la lealtad no se promete: se construye y se renueva cada día.
