La Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), institución gubernamental que vela por los derechos de las y los consumidores en México, difundió la Carta de derechos mínimos de las personas usuarias de servicios de telecomunicaciones, con el objetivo de que los consumidores conozcan las garantías que pueden ejercer frente a los proveedores de telefonía, internet y otros servicios.
El documento establece que los usuarios pueden elegir libremente el servicio, proveedor, equipo, paquete, plan, tarifa y forma de pago, sin que se les condicione la contratación a servicios adicionales que no hayan solicitado. A esto se añade la posibilidad de solicitar el desbloqueo gratuito del equipo una vez que el contrato haya concluido o el usuario haya liquidado el costo del dispositivo.
En ese sentido, la Carta también establece el derecho a realizar la portabilidad numérica gratis, es decir, cambiar de compañía telefónica y conservar el mismo número. De acuerdo con Profeco, al solicitar este trámite, se cancela automáticamente el servicio de telefonía con el proveedor anterior.
Por su parte, los proveedores deben informar de manera clara las características del servicio y el monto total que deberá pagar el usuario. Las condiciones de contratación deben ser justas y equitativas, mientras que cualquier modificación al contrato requiere el consentimiento del consumidor y debe estar registrada ante Profeco.
Además, los usuarios tienen el derecho a recibir de manera gratuita su estado de cuenta o factura, con los cargos desglosados. Para ello, los proveedores deben contar con mecanismos de atención telefónica o electrónica disponibles las 24 horas para recibir y atender quejas, las cuales deben resolverse en un plazo máximo de 15 días naturales.
En cuanto a los equipos, las empresas deben informar si estos se encuentran homologados. La garantía de los dispositivos proporcionados no puede ser inferior a 90 días y el periodo que el equipo permanezca en reparación no debe descontarse del plazo de garantía.
La Carta contempla condiciones de accesibilidad para personas con discapacidad. Los proveedores deben ofrecer atención en igualdad de condiciones y contar con instalaciones, personal, sitios web y equipos que permitan brindar el servicio sin discriminación.
Entre las garantías también se encuentran el acceso gratuito a las señales de televisión abierta y la posibilidad de solicitar el bloqueo de contenidos, aplicaciones o servicios mediante herramientas de control parental así como la protección de datos personales acorde a la ley.
Asimismo, los usuarios tienen derecho a acceder gratuitamente al número de emergencias 911 y a mecanismos para reportar el encargado de proteger y defender los derechos de las personas consumidoras.
