El 80% de los usuarios de servicios financieros considera indispensable recibir alertas inmediatas ante posibles fraudes bancarios, de acuerdo con el estudio State of Consumer Communications 2025 elaborado por Sinch.
El informe se basa en una encuesta a 2.800 consumidores a nivel global y más de 1.600 líderes empresariales de cuatro industrias. Dentro de la muestra, 5,4% de las respuestas corresponde a México y 9,2% a Brasil.
Inmediatez en alertas de fraude
El estudio indica que más de 72% de los consumidores espera recibir alertas inmediatamente después de detectarse una actividad sospechosa. En ese sentido, cerca del 15% considera aceptable un tiempo de respuesta menor a cinco minutos. En conjunto, 87% demanda una respuesta rápida ante posibles fraudes.
Además, 74% de los encuestados considera que las notificaciones de alerta por fraude son “muy importantes”, posicionándolas como el tipo de comunicación más relevante entre las evaluadas.
Por otro lado, de acuerdo con el informe, la rapidez en la comunicación permite a los usuarios identificar movimientos sospechosos, validar transacciones o bloquear cuentas antes de que se concrete un fraude.
Herramientas como las contraseñas de un solo uso y la autenticación de dos factores se mantienen como mecanismos clave para reforzar la seguridad en el acceso a servicios financieros digitales.
La necesidad de inmediatez ha impulsado el uso de múltiples canales de comunicación, como SMS, mensajería enriquecida (RCS), correo electrónico y chatbots, que permiten enviar notificaciones sobre cargos o actividades inusuales en tiempo real.
Riesgos en canales digitales y percepción de seguridad
El análisis advierte que la velocidad y alcance de estos canales también han sido aprovechados por ciberdelincuentes mediante prácticas como phishing y smishing, que utilizan correos electrónicos y mensajes SMS fraudulentos para suplantar a instituciones financieras.
Un ejemplo reciente ocurrió en México, donde usuarios de Banca Mifel denunciaron haber recibido mensajes SMS de phishing enviados desde un número verificado de atención a cliente, con enlaces que solicitaban información bancaria.
Esto va en línea con la tendencia mundial, según detalló el informe, el 53% de los consumidores afirma haber recibido mensajes legítimos de marcas que les parecieron sospechosos en el último año, mientras que 21% no está seguro.
Por su parte, el correo electrónico continúa siendo uno de los principales vectores de ataque, con aproximadamente 3,4 mil millones de correos de phishing enviados diariamente, a pesar de que el 35% de los consumidores encuestados lo percibe como el canal menos propenso a fraudes.
RCS y confianza en la verificación de mensajes
El informe destaca que tecnologías como RCS incorporan elementos visuales como logotipos y marcas de verificación que permiten identificar remitentes validados. En este sentido, 42% de los consumidores considera que estos elementos incrementan la confianza en los mensajes, mientras que 37% señala que generan una percepción adicional de seguridad.
Además, en procesos de verificación, 59% de los consumidores prefiere mensajes RCS con elementos visuales y botones interactivos, frente a aproximadamente 20% que opta por opciones basadas en SMS.
Esta percepción es más alta entre usuarios jóvenes: 71% de la Generación Z y 59% de los millennials consideran más seguros los mensajes con indicadores visuales de verificación. Sin embargo, solo 4% identifica a RCS como un canal sin riesgos.
Preferencias de comunicación y atención
En términos de comunicación, 24% de los consumidores prefiere recibir mensajes tanto por correo electrónico como por SMS, mientras que cerca de uno de cada 10 opta por notificaciones a través de tres canales: email, texto y voz. En este contexto, 27% de los encuestados consideró más seguras las notificaciones dentro de aplicaciones.
Cuando se detecta un posible fraude, 46% de los usuarios prefiere resolverlo mediante una llamada telefónica, mientras que 20% opta por continuar la conversación vía mensajería y 16% prefiere hacerlo a través de portales digitales.
Para atención al cliente, 31% prefiere el correo electrónico, 22% el chat con un agente humano y 5% los chatbots con IA. Por lo que la experiencia omnicanal es clave: 81% de los consumidores reporta una reacción negativa al repetir información al cambiar de canal (42% lo encuentra frustrante, 24% una pérdida de tiempo y 15% reporta menor confianza en la empresa).
En cuanto al uso de inteligencia artificial en atención al cliente, 42% de los consumidores señala que estaría dispuesto a interactuar con soluciones basadas en IA, mientras que 32% no lo considera una opción y 26% se muestra indeciso.
Alternativas de autenticación y costos
El estudio también aborda el uso de tecnologías alternativas para la verificación de identidad, como las llamadas perdidas automatizadas (Flash Call), que permiten validar al usuario sin necesidad de contestar la llamada.
Según el informe, esta solución puede representar una alternativa más eficiente frente al envío de OTP por SMS, especialmente en un contexto donde los costos de mensajería han aumentado. En algunos casos, las empresas pueden reducir hasta 50% los costos de verificación mediante este mecanismo.
La imagen principal fue creada por Mobile Time con IA.
