La inteligencia artificial está redefiniendo la relación entre consumidores y empresas en México, así lo revela la edición 2026 del estudio Zendesk CX Trends, que posiciona al país entre los mercados más avanzados del mundo en transformación de la experiencia del cliente.
De acuerdo con el informe, 80% de los consumidores mexicanos espera que la IA mejore la calidad del servicio, mientras que 65% declara haber incrementado su uso de herramientas de inteligencia artificial durante el último año.
Esta adopción acelerada está elevando las expectativas y presionando a las marcas para ofrecer interacciones más rápidas, precisas y, sobre todo, humanas.
Un nuevo estándar
La población mexicana se muestra especialmente exigente frente a la manera en que las empresas utilizan la tecnología. El estudio revela que el 86% considera que la atención actual debería ser “mucho mejor”. 72% espera disponibilidad 24/7 impulsada por IA, un 89% afirma que la capacidad de respuesta influye directamente en su decisión de compra, mientras que un 74% indica que la rapidez en las respuestas es hoy más importante que el año pasado.
En este contexto, los consumidores ya no solo buscan eficiencia: también demandan claridad, coherencia y explicaciones sencillas sobre cómo funcionan los sistemas que automatizan las decisiones.
Esto se refleja en un hallazgo clave: casi 97% de los mexicanos quiere total transparencia sobre cómo la IA llega a sus conclusiones, un porcentaje superior al promedio global.
El informe destaca que la IA generativa ha elevado las expectativas de los usuarios, un 68% asegura que esta tecnología incrementó su demanda de respuestas rápidas y un 76% valora recibir explicaciones en un lenguaje claro sobre decisiones automatizadas.
Modernización con IA avanzada
Los líderes empresariales también están actuando con rapidez para responder a estas expectativas crecientes. Entre las compañías consultadas en México un 93% considera que la IA ya impulsa la mayoría de las interacciones con clientes. 92% afirma que mejora la precisión de datos y métricas.
En ese proceso, un 91% planea implementar sistemas de Quality Assurance tanto para agentes humanos como para sistemas de IA, mientras un 97% reconoce que los clientes demandan experiencias fluidas en todos los canales. 95% cree que la IA multimodal (capaz de integrar texto, voz, imagen y video) “parecerá casi mágica” para los usuarios.
De acuerdo con sus proyecciones, esta tecnología permitirá reducir en 56% los tiempos de resolución de casos, una cifra que anticipa un cambio profundo en la operación de los centros de contacto.
El Zendesk CX Trends 2026 concluye que México está entrando en una nueva era de experiencias impulsadas por IA, donde la velocidad, la personalización y la transparencia ya no son diferenciadores, sino expectativas mínimas.
